Аўтар:
Judy Howell
Дата Стварэння:
6 Ліпень 2021
Дата Абнаўлення:
1 Ліпень 2024
Задаволены
Справа з раззлаванымі кліентамі можа стаць адной з самых вялікіх праблем на працоўным месцы. Калі вы сустракаецеся з гэтымі кліентамі асабіста ці размаўляеце па тэлефоне, хутчэй за ўсё, вы сустрэнеце шмат расчараванняў, агрэсіўнасці, гневу і нецярплівасці. Самае галоўнае - захоўваць спакой.
Крок
Частка 1 з 2: Разуменне скаргі кліента
Захоўвайце спакой і наладжвайце сваё мысленне. Ніхто не любіць мець зносіны з гарачымі, якія крычаць людзьмі ў грамадскіх месцах. Аднак у гэтай сітуацыі вам трэба захаваць халодную галаву. У вас можа ўзнікнуць спакуса крыкнуць, але паспрабуйце супраціўляцца! Сітуацыя будзе нарастаць толькі ў тым выпадку, калі вы таксама раззлуецеся і пачнеце крычаць. Пастаўце лепшую службу падтрымкі кліентаў і паспрабуйце супакоіць свае эмоцыі - пара брацца за працу. - Не карыстайцеся сарказмам альбо адкрыта прытворнай ветлівасцю. Такія паводзіны яшчэ больш падштурхнуць гнеў кліента і зробяць сітуацыю нашмат больш раздражняльнай.
Актыўна слухайце, што кажа кліент. Раззлаваны кліент звычайна хоча, каб хтосьці выклікаў гнеў і расчараванне, і сёння вы такі чалавек. Гэта азначае, што вы павінны зрабіць усё магчымае, каб уважліва слухаць, што ён / яна мае сказаць. Надавайце кліенту вашу непадзеленую ўвагу і не адцягвайцеся. Сачыце за прамовай і сапраўды слухайце, што ён / яна мае сказаць. - Слухаючы яго, шукайце адказы на наступныя пытанні: Што яго засмуціла? Чаго ён / яна хоча? Чым вы можаце дапамагчы?
Адключыце свае пачуцці. Калі кліент асабліва раззлаваны, ён / яна можа сказаць нешта надзвычай грубае і подлае. Памятаеце, што не варта ўспрымаць гэта асабіста. Кліент злуецца на кампанію, прадукт ці паслугу - не на вас. Вам давядзецца на хвіліну адкласці свае асабістыя пачуцці. - Проста памятайце, што калі кліент становіцца альбо пагражае стаць варожым альбо гвалтоўным, скажыце яму / ёй патэлефанаваць кіраўніку для вырашэння канфлікту. Калі вы ідзяце назад, паведаміце кіраўніку, што адбываецца. Калі стане горш, папытаеце кліента сысці. Пераканайцеся, што вы ведаеце пратакол кампаніі адносна патэнцыйна небяспечных кліентаў. Калі пратакол гэта прадугледжвае, не саромейцеся звяртацца ў міліцыю.
Паўтарыце праблемы кліента. Калі кліент скончыў змываць, пераканайцеся, што дакладна ведаеце, чаму ён / яна раздражнёны. Калі вы ўсё яшчэ не ўпэўнены, паўтарыце тое, што, па-вашаму, засмучана кліентам. Або спытайце пра гэта кліента. Паўтарэнне праблем паказвае, што вы звярнулі ўвагу. Вы таксама пацвярджаеце, што ёсць праблема, якую трэба вырашыць. - Добры спосаб пераканацца, што вы ведаеце, у чым праблема, - захаваць халодную галаву і адпаведна наладзіць мову. "Я так разумею, вы злуецеся, і гэта правільна: піца была дастаўлена вам на гадзіну пазней".
Актыўна спачуваць кліенту. Суперажыванне дапаможа кліенту зразумець, што вы тут, каб абслугоўваць яго. Вызначыўшы праблему, пакажыце кліенту, што вам шкада і што вы цалкам разумееце, чаму яны злуюцца. Скажыце нешта накшталт: - "Я цалкам разумею ваша расчараванне - чакаць піцы жудасна, асабліва калі вы вельмі галодныя".
- "Вы маеце права раздражняцца - затрымкі дастаўкі могуць сапсаваць увесь ваш графік".
Папрасі прабачэння. Дайце зразумець кліенту, што вам сапраўды шкада, што гэта адбылося - незалежна ад таго, лічыце вы, што кліент занадта драматычны ці не. Гэтак жа, як дэманстрацыя суперажывання, прабачэнне можа паставіць вас на правільны шлях. Часам раздражнёныя кліенты хочуць не больш чым выбачэнні за дрэнны сэрвіс. Спадзяюся, кліент трохі супакоіцца, калі вы папросіце прабачэння ад імя свайго працадаўцы. - Скажыце што-небудзь накшталт: "Мне вельмі шкада, што піца не прыйшла своечасова. Гэта неверагодна расчароўвае, калі гэта адбываецца, і я цалкам разумею, чаму вам гэта не падабаецца. Давайце паглядзім, што мы можам зрабіць, каб правільна зрабіць. зрабіць ".
Патэлефануйце кіраўніку, калі кліент папросіць вас. Калі вы маеце справу з сітуацыяй і кліент патрабуе, каб вы прывялі свайго кіраўніка ці кіраўніка, лепш пагадзіцца. Аднак заўсёды лепш, калі вам пазбегнуць неабходнасці тэлефанаваць да свайго мэнэджара. Вырашыўшы гарачую сітуацыю самастойна, вы паказваеце начальніку, што здольныя спакойна мець справу з раззлаванымі кліентамі.
Частка 2 з 2: Рухаемся далей
Пакажыце магчымае рашэнне (альбо рашэнні). Цяпер, калі вы ведаеце, чаму кліент злуецца, вам трэба прыдумаць рашэнне. Калі вы можаце прыдумаць рашэнне, якое задаволіць кліента, прадастаўце яго. - Калі мы возьмем прыклад піцы, вы можаце сказаць нешта накшталт: "Я выдатна разумею, што вы засмучаныя позняй дастаўкай. Я быў бы рады вярнуць вам піцу і прапанаваць вам ваўчар на бясплатную піцу. I будзе там. асабіста пераканайцеся, што наступная піца будзе дастаўлена вам як маланка ".
Папытаеце кліента аб зваротнай сувязі. Калі вы не ўпэўненыя, што парадуе кліента, проста спытайцеся ў яго. Што ён / яна хацеў бы дапамагчы ў вырашэнні сітуацыі? Ці ёсць вынік, якім ён / яна быў бы задаволены? Скажыце нешта накшталт: - "Як я магу вам гэта зрабіць? Калі гэта мне пад сілу, я паклапачуся, каб гэта было выканана".
Прымайце неадкладныя меры. Скажыце кліенту, што вы будзеце рабіць, каб праблема была вырашана. Дайце яму / ёй свае кантактныя дадзеныя, асабліва калі вы размаўляеце з кліентам па тэлефоне. Такім чынам ён / яна можа звязацца з вамі, калі праблема паўторыцца. 
Пасля сітуацыі адвядзіце для сябе некалькі хвілін. Калі кліент сышоў альбо паклаў слухаўку, знайдзіце хвілінку, каб апрацаваць тое, што толькі што адбылося. Дазвольце сабе на імгненне астыць. Нават калі кліент сышоў задаволены, гэтыя сітуацыі могуць быць надзвычай стрэсавымі. Знайдзіце хвілінку, каб перавесці дух. Запішыце, што адбылося: дату, час, месца, падзею, рашэнне. 
Звяжыцеся з кліентам. Патэлефануйце кліенту, калі праблема будзе вырашана. Спытаеце яго / яе, ці ўсё прайшло гладка. Калі можаце, зрабіце крок далей. Выпішыце рукапісныя прабачэнні альбо прапануйце кліенту зніжку на наступнае замову.
Парады
- Не ўспрымайце скаргу асабіста - нават калі вы адказвалі за яе самі. Калі вы эмацыянальна ўцягнуліся ў пытанне, адыдзіце ў бок. Няхай іншы супрацоўнік развяжа канфлікт.
- Падумайце, як вы бачылі б праблему вырашанай, калі б у вас была скарга. Тады абыходзіцеся з кліентам так, як хацелі б, каб з вамі абыходзіліся.
- Ваша рашэнне са скаргамі можа забяспечыць захаванне кліентаў. Калі вы ўсё зробіце правільна, ёсць вялікая верагоднасць, што яны будуць працягваць прыходзіць; калі вы зробіце гэта не так, хутчэй за ўсё, яны не вернуцца.
- Адзін са спосабаў не ўспрымаць гэтае пытанне асабіста - нагадаць сабе, што меркаванне кліентаў важна, але не гэтак важна, як меркаванне вашай сям'і і сяброў. Не дазваляйце незнаёмцу сапсаваць ніводнай хвіліны вашага дня.
- Некаторыя кліенты на ўсё скардзяцца. Калі вы выявіце аднаго з такіх кліентаў, паспрабуйце паразмаўляць са сваім мэнэджэрам пра тое, ці з'яўляецца той кліент тым, каго вы хутчэй аддасце, чым разбагацееце. Час, які вы марнуеце на такіх кліентаў, можна лепш выдаткаваць на добрых кліентаў.
- Калі вы не можаце даць кліенту тое, што ён хоча, паспрабуйце нешта бясплатна (папытаеце дазволу), каб зрабіць гэта правільна.
Папярэджанні
- Памятаеце, што бяспека вас, вашых калегаў і іншых кліентаў стаіць на першым месцы. Калі кліент перасякае рысу, пагражаючы вам, выказваючы пагрозы альбо выказваючы варожыя паводзіны, звярніцеся ў паліцыю. Паведаміце кіраўніку, калі гэта можна зрабіць бяспечна. Большасць кампаній, хутчэй, страцяць жорсткага кліента, чым парушаюць бяспеку сваіх супрацоўнікаў, кліентаў і іншых.
