Задаволены

• Крок
• Частка 1 з 3: Адказ на тэлефанаванне
• Частка 2 з 3: Перанясіце званок
• Частка 3 з 3: Справа са складанымі тэлефоннымі званкамі
• Парады
• Папярэджанні

Электронная пошта, жывы чат, запыты ў Інтэрнэце і сацыяльныя сеткі - усё гэта важна, але тэлефон па-ранейшаму з'яўляецца пераважным выбарам для бізнесу. Колькі разоў вы размаўлялі па тэлефоне з кімсьці, хто лічыў вас непрафесійным? Не дазваляйце іншым думаць аднолькава пра вас. Вось усё, што вам трэба ведаць пра тое, як прафесійна зрабіць тэлефонны званок.

Крок

Частка 1 з 3: Адказ на тэлефанаванне

1. Рыхтуйце ручку і паперу. Сачыце за сваімі тэлефоннымі званкамі, запісваючы імя чалавека, час, які ён патэлефанаваў, і прычыну. Лепш за ўсё запісваць інфармацыю ў сшытак. Такім чынам тэлефонныя званкі будуць арганізаваны ў адным месцы, і вы зможаце перадаць копію таму, каму быў прызначаны званок, калі ён не для вас.
2. Адкажыцеся на тэлефоне як мага хутчэй. Чакаць ніхто не любіць. Адказ на тэлефон хутка паказвае абаненту, які, хутчэй за ўсё, з'яўляецца кліентам, што ў вас ёсць эфектыўны бізнес. Гэта таксама дазваляе абаненту ведаць, што яго званок важны.
3. Пазначце сябе і сваю кампанію. Напрыклад, скажыце: «Дзякуй, што патэлефанавалі Іжэрхандэлю дэ Цваарду. Вы размаўляеце з Брэмам ". Спытайце, хто тэлефануе і адкуль тэлефануе, калі яны не прадастаўляюць гэтую інфармацыю, асабліва калі ваша кампанія строга кіруецца палітыкай у дачыненні да непажаданых званкоў.
4. Задавайце патрэбныя пытанні. Збярыце як мага больш інфармацыі. Гэта дапамагае вызначыць непажаданыя тэлефонныя званкі. Аднак гэта можа стаць абвінаваўчым, калі вы дапытваеце іншых людзей, асабліва калі вы задаяце шэраг пытанняў. Вы не хочаце выглядаць напорыстай, таму захоўвайце сябе спакойным і выкарыстоўвайце спакойны і ўмераны тон.
   • Абанент: "Ці магу я пагаварыць з Цімам?"
   • Рэспандэнт: "Ці магу я спытаць, хто тэлефануе?"
   • Той, хто тэлефануе: "Том".
   • Рэспандэнт: "Адкуль вы тэлефануеце?"
   • Той, хто тэлефануе: "Англія".
   • Рэспандэнт: "Як называецца ваша кампанія?"
   • Той, хто тэлефануе: "Гэта прыватна".
   • Рэспандэнт: "Цім чакае вашага званка?"
   • Той, хто тэлефануе: "Не".
   • Рэспандэнт: "Добра, я спрабую пераслаць вас"
5. Дапусцім, хто-небудзь з вашай арганізацыі слухае размову. Кампаніі, якія кантралююць уваходныя званкі, звычайна паведамляюць вам пра гэта ў загадзя запісаным паведамленні. Нават калі яны гэтага не робяць, размаўляйце больш прафесійна, калі думаеце, што яны гэта робяць. Калі яны гэта робяць, у вас ёсць магчымасць пачуць, як вы гучыце па тэлефоне, і палепшыць сябе, калі гэта неабходна.

Частка 2 з 3: Перанясіце званок

1. Перш чым кагосьці ўтрымліваць, спытайцеся і дачакайцеся яго адказу. Вялікая праблема многіх кампаній заключаецца ў тым, што яны занадта доўга пакідаюць тых, хто тэлефануе. Акрамя майстроў дзэн, большасць людзей не любяць доўга чакаць. Людзі таксама заўсёды думаюць, што чакаюць удвая даўжэй, чым на самой справе. Як мага хутчэй іх спыніць, мінімізуе рызыку раздражнёнага абанента, калі вы зноў падніміце лінію!
2. Пераканайцеся, што чалавек, для якога тэлефануе, павінен адказаць на званок. Калі абанент запытвае канкрэтнага чалавека, скажыце, што вы "спрабуеце перадаць", перш чым утрымліваць яго. Затым праверце, ці атрымальнік а) даступны і б) гатовы размаўляць з чалавекам. Калі няма, не забудзьцеся ўзяць падрабязнае паведамленне.
3. Выкарыстоўвайце правільную граматыку. Заўсёды выкарыстоўвайце "Джон і я" як тэму, а "Джон і я" як вядучы аб'ект (напрыклад, "Мы з Джонам пайшлі ў краму", а не "Ён размаўляў з Джонам і я").
4. Звярніце ўвагу на свой голас. Абанент чуе вашы намеры з вашага голасу і вашага тону. Па тэлефоне альбо асабіста; гэта кажа больш, чым словы, якія выходзяць з тваіх рота. Ключ да поспеху ў прафесійным тэлефанаванні - смяяцца знутры!
   • Гэты момант зачапіў старэйшае кіраўніцтва кол-цэнтра, якое павесіла малюсенькія люстэркі на працоўным месцы кожнага супрацоўніка кол-цэнтра з надпісам "Што вы бачыце, тое і чуеце!"
5. Па магчымасці выкарыстоўвайце імя абанента. Гэта дадае нешта асабістае і паказвае, што вы слухаеце. Выбачайце, Джон, але Марк зараз недаступны. Ці магу я вам чымсьці дапамагчы ці прыняць паведамленне? "
6. Спачатку вызначце сябе, калі тэлефануеце каму-небудзь. Напрыклад, скажыце: "Мяне завуць Марые Хантэр, і я шукаю Лору дэ Фрыз". Не будзьце шматслоўныя. Іншымі словамі, будзьце непасрэднымі, не раскрываючы непатрэбных дэталяў.
7. Скончыце размову прафесійна. Шчыра скажыце: «Дзякуй за званок. Я жадаю вам добрага дня! "

Частка 3 з 3: Справа са складанымі тэлефоннымі званкамі

1. Адпрацоўвайце навыкі актыўнага праслухоўвання. Не спрачайцеся і не адразайце кліента. Нават калі чалавек памыляецца альбо вы ведаеце, што ён ці яна скажа. Няхай чалавек кажа тое, што ён хоча сказаць. Добрае праслухоўванне ўсяляе ўпэўненасць і дапамагае супакоіць раззлаванага абанента.
2. Выкарыстоўвайце ціхі голас і размаўляйце роўным тонам. Калі кліент пачынае гаварыць гучней, гаварыце павольней і спакойна. Спакойнае паводзіны (супраць раздражнёнага ці ўзбуджанага) - добры спосаб супакоіць узрушанага чалавека. Не ўзрушанасць гучнасці і тону кліента можа дапамагчы раззлаванаму чалавеку захапіць сябе.
3. Пабудуйце давер з дапамогай суперажывання. Пастаўце сябе на месца кліента. Дайце абаненту зразумець, што вы разумееце іх расчараванне і крыўду. Адно толькі гэта надзвычай дапамагае супакоіць чалавека. Гэта называецца "славесным кіўком", і гэта дапамагае прымусіць абанента адчуваць сябе зразумелым.
4. Пазбягайце злавацца і засмучацца. Калі кліент маўленча агрэсіўны альбо лаецца, глыбока ўдыхніце і працягвайце, як быццам вы гэтага не чулі. Рэакцыя аднолькава нічога не вырашае, і сітуацыя можа выйсці з-пад кантролю. Замест гэтага нагадайце кліенту, што вы хочаце дапамагчы і што вам лепш за ўсё дазволіць вырашыць праблему - часта гэтая заява супакойвае сітуацыю.
5. Пазбягайце ўспрымаць рэчы асабіста. Прытрымвайцеся пытання і не рабіцеся асабістымі, нават калі кліент гэта зробіць. Памятаеце, кліент вас не ведае, і ён проста расчароўвае вас як гандлёвага прадстаўніка. Спакойна вярніце размову да праблемы і таго, як вы спрабуеце яе вырашыць, ігнаруючы асабістыя каментарыі.
6. Не забывайце, што вы размаўляеце з чалавекам. Ва ўсіх нас бываюць дрэнныя дні. Магчыма, чалавек пабіўся з мужам, быў аштрафаваны альбо проста пацярпеў няшчасце. Мы ўсе былі ў нейкай ступені. Паспрабуйце палепшыць іх дзень, захоўваючы спакой і неспакой - гэта таксама прымушае вас адчуваць сябе добра!

Парады

• Не кладзіце гумку ў рот, не ешце і не піце, знаходзячыся па тэлефоне.
• Пазбягайце выкарыстання "ах", "эх" і іншых бессэнсоўных "напаўняльнікаў" ці гукаў.
• Не выкарыстоўвайце кнопку адключэння гуку: яна павінна выкарыстоўвацца толькі тады, калі патрэбна дадатковая дапамога кіраўніка альбо трэнера.

Папярэджанні

• Памятаеце, не ўсе ведаюць, як быць прафесіяналам. Заставайцеся ветлівымі, нават калі гэта не ўзаемна.
• Пасля таго, як вы сутыкнуліся з праблемай, не забывайце, што наступны абанент - новы чалавек. Адпусціце ўсе эмоцыі, якія маглі з'явіцца ў папярэдняга абанента.
• Прадстаўнікі абслугоўвання кліентаў павінны зрабіць 5 ці 10 хвілін перапынку пасля складанага тэлефоннага званка.