Задаволены

• Крокі
• Папярэджанне

Калі ёсць неабходнасць адпраўляць электронныя лісты ў аддзел абслугоўвання кліентаў, некаторым людзям бывае цяжка. Як трэба пісаць лісты па электроннай пошце, заўсёды пішучы лісты на паперы? Якія ўмовы і пратаколы існуюць для запытаў на абслугоўванне кліентаў? У той час як у кожнай прафесіі, рэгіёне і культуры будуць дзейнічаць розныя правілы, існуюць агульныя рэкамендацыі, якія дазваляюць дасягнуць мэты пры адпраўцы паведамленняў па электроннай пошце.

Крокі

Частка 1 з 3: Даследаванне вэб-сайта

1. 

   Шукаю адказ. Перш чым пісаць ліст у аддзел абслугоўвання кліентаў кампаніі, пераканайцеся, што на вэб-сайце кампаніі няма адказу на ваша пытанне. Шмат якія кампаніі адказалі на распаўсюджаныя пытанні на старонках часта задаваемых пытанняў і падтрымкі.
   • Вы можаце лёгка атрымаць доступ да гэтых раздзелаў падтрымкі на вэб-сайце кампаніі, навеўшы курсор на ніжнюю частку старонкі і націснуўшы спасылкі "Кантакт", "Даведка" ці "Абслугоўванне кліентаў".

2. 

   
   
   Знайдзіце старонку абслугоўвання кліентаў. Калі вы не можаце знайсці спасылку абслугоўвання кліентаў унізе вэб-старонкі, вы можаце выкарыстоўваць поле пошуку. Гэта можа быць тэкставае поле для ўводу дадзеных альбо сімвал лупы ў правым верхнім куце галоўнай старонкі. Увядзіце пошукавыя тэрміны, такія як "абслугоўванне кліентаў" ці "кантакт", і націсніце кнопку "Увод".
   • Звычайна на старонцы "Звязацца з намі" кампаніі прадастаўляюць інфармацыю па электроннай пошце, каб кліенты маглі каментаваць альбо скардзіцца.
     • Праверце гэтую старонку, каб атрымаць копію; у адваротным выпадку знайдзіце адрас электроннай пошты, з якога вы будзеце выкарыстоўваць асабісты ўліковы запіс для адпраўкі пошты, які дапаможа вам архіваваць паведамленні.

3. 

   
   
   Выкарыстоўвайце радок пошуку. Знайдзіце тэму, пра якую вы пытаецеся, у тым самым радку пошуку, які вы выкарыстоўвалі для пошуку адрасоў электроннай пошты абслугоўвання кліентаў. Пошук тэм і пытанняў такім чынам дапаможа вам атрымаць адказы без неабходнасці пісаць па электроннай пошце.
   • Уважлівы пошук дапаможа вам атрымаць ацэнку, калі вам сапраўды трэба адправіць электронныя лісты. Калі напісанне электроннага ліста аб праблеме ўжо ёсць на сайце, каманда абслугоўвання кліентаў, верагодна, падумае, што вы складаны і пасіўны госць і, такім чынам, патэнцыйны кліент.
   • Праверце пытанні, якія часта задаюць. У многіх выпадках ваша пытанне ўжо адказана ў раздзеле часта задаюць пытанні. Шмат вэб-сайтаў падтрымліваюць гэты раздзел, каб мінімізаваць колькасць лістоў, адпраўленых у службу падтрымкі.

4. 

   
   
   Даследаванне палітыкі кампаніі. Калі вы не можаце знайсці адказ на сваю праблему ў радку пошуку альбо ў часта задаваемых пытаннях, вы можаце знайсці больш падрабязна ў раздзеле "Пра нас" альбо на старонцы палітыкі вяртання. Навядзіце курсор мышы на дно вэб-старонкі і знайдзіце спасылкі. Знайдзіце любую спасылку, якая змяшчае адказ на ваша пытанне, у тым ліку: пра нас, змест, крэдытныя карты, даступныя прадукты, палітыку вяртання, палітыку прыватнасці, умовы выкарыстання і г.д.
   • Нават калі ў гэтых спасылках адказу няма, чытанне інфармацыі дапаможа вам выкарыстоўваць дадатковыя веды кампаніі, каб атрымаць патрэбную падтрымку па электроннай пошце.
   рэклама

Частка 2 з 3: Напісанне электроннай пошты

1. 

   Вызначце гэта як скаргу альбо камплімент па электроннай пошце. Не ўсе паведамленні электроннай пошты, якія накіроўваюцца ў службу падтрымкі, - гэта скаргі і пытанні. Можа быць, вы проста хочаце падзякаваць іх за падтрымку. Большасць кампаній з задавальненнем вітаюць гэтыя станоўчыя электронныя лісты, а таксама электронныя лісты, якія задаюць пытанні.
   • На самай справе часам скаргі бываюць больш хуткімі і прамымі, чым электронная пошта. Электронная пошта падыходзіць толькі тады, калі вы адпраўляеце падзяку альбо задаеце пытанне без неадкладнага адказу, але калі вы хочаце неадкладна вырашыць праблему, лепш патэлефанаваць.

2. 

   Напішыце свой загаловак выразна. Напішыце змястоўны загаловак і перайдзіце да сутнасці. Гэта дапаможа супрацоўнікам абслугоўвання кліентаў убачыць ваш электронны ліст першым у паштовай скрыні, тым самым хутчэй рэагуючы. Напішыце кароткія загалоўкі, уключыце зводкі па электроннай пошце і папытаеце пераможнага адказу.
   • Прыклад: "Мой шакос з пажыццёвай гарантыяй укусіў сабака - трэба абмяняць"

3. 

   Пачніце з прывітання. Пасля таго, як вы напішаце выразны загаловак, наступным крокам будзе прывітанне супрацоўнікаў службы падтрымкі. Не падымайце пытанне спяшаючыся. Вы не прапусціце прывітанне, калі патэлефануеце альбо сустрэнецеся асабіста, так? Вы можаце проста напісаць "Паважаная служба падтрымкі".
   • Знайдзіце імя, каб павітацца. Некаторыя невялікія і сярэднія кампаніі пералічваюць імёны сваіх агентаў па працы з кліентамі, і напісанне імя супрацоўніка зробіць іх шчаслівымі падтрымаць каго-небудзь такога мілага і добрага, як вы.
   • Скончыць прывітанне можна коскай альбо двукроп’ем. Напрыклад, у службу падтрымкі кліентаў альбо ў службу падтрымкі кліентаў:

4. 

   Выкарыстоўвайце стандартны правапіс. Праявіце павагу да атрымальнікаў, выпісваючы стандарты. Не выкарыстоўвайце ўсе загалоўныя літары, брудныя камбінацыі з вялікай і малой літары альбо шрыфты, падобныя на почырк. Вам проста трэба ўводзіць стандартныя знакі прыпынку, арфаграфію і вялікія літары. Гэта дапаможа ацаніць вашу электронную пошту.

5. 

   Падтрымлівайце ветлівы тон. Будзьце ветлівыя, няхай вы пішаце электронны ліст са скаргай ці выказваеце гнеў. Вы будзеце паважаным госцем і атрымаеце ўзамен больш ветлівае стаўленне.

6. 

   Прадстаўце сябе. Пасля прывітання трэба прадставіцца. Увядзіце сваё імя і пакажыце, што вы першы кліент альбо куплялі некалькі разоў. У абодвух выпадках персанал захоча вас парадаваць. Пры неабходнасці ўкажыце сваё геаграфічнае становішча (для прадуктаў і паслуг на адкрытым паветры).

7. 

   Будзьце канкрэтныя. Выкарыстоўвайце ў электронным лісце канкрэтныя словы. Пазбягайце выкарыстання агульных тэрмінаў, такіх як "мае прадукты"; Замест гэтага вы павінны даць падрабязнае апісанне прадукту ці паслугі і навошта вам трэба напісаць ліст. Апішыце любы інцыдэнт, звязаны з прадуктам / паслугай, каб супрацоўнікі маглі дакладна вызначыць праблему. Уключэнне гэтай неабходнай інфармацыі ў першы ліст дапаможа пазбегнуць дадання доўгіх лістоў.
   • Скарыстайцеся спасылкай на прадукт, калі яна ёсць, каб супрацоўнік мог неадкладна звярнуцца да яе на аснове таго, што вы апісваеце.
   • Напішыце нумар замовы ў электронным лісце, бо большасць супрацоўнікаў папросіць гэтую інфармацыю. Гэты нумар выкарыстоўваецца для адсочвання заказаў і захоўвання ў сістэме.

8. 

   Задавайце зразумелыя пытанні. Перайдзіце адразу да пытання ў электронным лісце. Не звініць вакол. Пасля таго, як вы павіталіся са сваімі супрацоўнікамі і прадставіліся, пачніце пісаць новы параграф, які дакладна паказвае, што адбываецца, выкарыстоўваючы канкрэтныя фармулёўкі.
   • Непасрэдна запытайце стымулы пры жаданні. Аднак вы можаце саромецца прасіць зніжку, пакіньце гэта ў электронным лісце. Калі вы хочаце атрымаць нешта ўзамен за дэфектную прадукцыю, звярніцеся непасрэдна.

9. 

   Напішыце кароткія абзацы. Напішыце кароткія ўрыўкі. Запішыце ў абзацы 1, 2 ці да 3 прапаноў для зручнага чытання. Гэта таксама дапамагае супрацоўнікам хутка праглядаць электронную пошту, каб ведаць, як расставіць прыярытэты. Калі электронны ліст утрымлівае занадта шмат слоў, яны часта стаяць на нізкім узроўні, бо не паспяваюць прачытаць і зразумець, што вы хочаце.

10. 

    Скончыце простым подпісам. Скончыце ліст заключэннем, каб падсумаваць просьбу альбо камплімент і, нарэшце, развітацца. Канчатак "Шчыра" будзе працаваць, але вы таксама можаце прапусціць развітанне і проста ўставіць свой электронны подпіс. Вы таксама можаце пазначыць тэрміновасць, сказаўшы "Я чакаю вашага адказу".
    • Подпіс электроннай пошты ўключае ваша імя, занятак і кантактную інфармацыю. Вы можаце адфарматаваць подпіс электроннай пошты ў наладах электроннай пошты і наладзіць яе аўтаматычнае з'яўленне пры напісанні новых лістоў.

11. 

    Не ўкладайце файлы. Вы не павінны прымацоўваць што-небудзь у электронным лісце камусьці ў першы раз. Шмат вэб-сайтаў маюць фільтры для непажаданай пошты, накіраваныя на электронныя лісты, якія змяшчаюць файлы, у выніку чаго электронныя лісты адпраўляюцца ў Спам-скрыню перад чытаннем.
    • Вы, вядома, павінны прыкласці файл, калі вы адпраўляеце заяўку на працу па электроннай пошце і вас просяць далучыць сваё рэзюмэ ў фармаце Word.
    • Не паведамляйце сваё імя карыстальніка, пароль або дадзеныя крэдытнага рахунку / рахункі.

12. 

    Перад адпраўкай уважліва прачытайце. Напісаўшы ліст, не спяшаецеся націскаць кнопку "Адправіць". Вам неабходна ўважліва прачытаць электронны ліст, пераканаўшыся, што ў ім няма неахайных памылак, якія перашкаджаюць выбару слоў. Незалежна ад таго, пішаце вы электронны ліст на тэлефон, аўтаматычнае "адпраўленне з майго iPhone" не можа быць апраўданнем для граматычных памылак і знакаў прыпынку, тым самым зніжаючы ваш прафесіяналізм.

13. 

    Спытайцеся. Калі вы не атрымалі адказу па электроннай пошце праз некалькі дзён, магчыма, ваш электронны ліст быў заблакаваны фільтрам спаму альбо адпраўлены на ніжнюю старонку электроннай пошты. Адпраўце напамін пра папярэдні ліст і спытайцеся, ці атрымалі яны ваш першы ліст. рэклама

Частка 3 з 3: Заставайцеся ветлівымі

1. 

   Напішыце правільную граматыку і арфаграфію. Магчыма, вы гэтага не разумееце, але адной з частак падтрымання ветлівага тону з'яўляецца выкарыстанне правільнай граматыкі і арфаграфіі. Звярніце ўвагу, каб паслядоўна перадаць сваё паведамленне, паказваючы, што вы паважаеце адрасата і што вы ветлівы чалавек.

2. 

   Паказаць кваліфікацыю і веды. Не будзьце напышлівым, але праявіце сваю майстэрства правільным ужываннем слоў. Акрамя таго, калі вы даследавалі вэб-сайт кампаніі і ведаеце крыху пра іх палітыку, скажыце, што прачыталі, але не можаце знайсці адказ на сваю праблему.

3. 

   Пазбягайце звонкіх жартаў. Дасціпныя каментарыі і жарты трэба выкарыстоўваць у патрэбным месцы, таму яны не павінны з'яўляцца ў сур'ёзным лісце, па меншай меры ў першы раз, калі ён адпраўляецца. Дасціпная мова лічыцца недарэчнай і яе трэба пазбягаць у бізнесе.
   • Пасля таго, як вы наладзіце адносіны з супрацоўнікам праз некалькі лістоў, жарт будзе прыняты і прасцей зразумелы.

4. 

   Выказвайце сябе без нападаў. Калі вы злуецеся на дрэнны прадукт ці паслугу, выказванне эмоцый па электроннай пошце не дасць жаданых вынікаў. Прадстаўляць праблему з павагай і ветлівасцю больш эфектыўна, чым надакучлівы альбо агрэсіўны электронны ліст.
   • Памятаеце, што вы не можаце правільна выказаць свае эмоцыі словамі. Калі вы засмучаныя праблемай, якая патрабуе неадкладнага вырашэння, тэлефонныя званкі будуць больш эфектыўнымі.

5. 

   Згадайце вашу прыхільнасць і ўдзячнасць. У рэшце рэшт, згадваючы вашу прыхільнасць кампаніі і вашу ўдзячнасць за іх паслугі на працягу многіх гадоў, супрацоўнікі будуць адчуваць сябе камфортней пры чытанні вашых лістоў і рэагаванні на іх. хутчэй. рэклама

Папярэджанне

• Не паведамляйце імя карыстальніка, пароль і звесткі пра плацёж (крэдытная карта, дэбетавая картка ці банкаўскі рахунак) у электроннай пошце, адпраўленай у службу падтрымкі кліентаў.