Задаволены

• Крок
• Спосаб 1 з 3: Напішыце ліст-скаргу
• Спосаб 2 з 3: Выкарыстанне правільнага тону і фармату
• Спосаб 3 з 3: Наступныя дзеянні
• Парады
• Папярэджанні

Напісанне ліста-скаргі - гэта тое, што ў пэўны момант павінна зрабіць большасць людзей. Калі вы незадаволены прадуктам ці паслугай кампаніі, звычайна можна вырашыць пытанне ўзаемавыгадным шляхам праз цвёрды, але ветлівы ліст скаргі. Напісанне скаргі кампаніяй не павінна быць складана і страшна - вам проста трэба дакладна выкласці факты і ветліва папрасіць дазволу.

Крок

Спосаб 1 з 3: Напішыце ліст-скаргу

1. Калі ласка, звярніцеся з лістом у аддзел абслугоўвання кліентаў. Калі вы пішаце ліст са скаргай, у вас ёсць найбольшы шанец на поспех, калі вы накіруеце яго ў аддзел абслугоўвання кліентаў кампаніі. Аддзел абслугоўвання кліентаў выкарыстоўваецца для разгляду скаргаў, і ваш ліст, верагодна, будзе апрацаваны эфектыўна і эфектыўна.
   • Паспрабуйце даведацца імя кіраўніка або дырэктара па працы з кліентамі і адрасуйце яму асабіста свой ліст. Пачніце свой ліст з Дарагая сэр альбо Місіс.пасля іх прозвішча. Калі вы не можаце знайсці імя кіраўніка па працы з кліентамі, проста напішыце Паважаныя спадары / спадарыня.
   • Вы павінны мець магчымасць знайсці адрас абслугоўвання кліентаў на вэб-сайце кампаніі, альбо на рэкламных альбо рэкламных матэрыялах кампаніі, альбо на ўпакоўцы прадукцыі альбо этыкетках.
2. Хутка перайдзіце да сутнасці вашага ліста. У самым першым радку вашага ліста павінна быць дакладна пазначана, чаму вы пішаце ліст, і якая менавіта ваша скарга. Укажыце як мага больш адпаведных фактаў, уключаючы дату, час і месца, дзе вы зрабілі пакупку альбо атрымалі паслугу, а таксама адпаведныя серыйныя нумары альбо нумары мадэляў.
   • Атрымальнік ліста павінен мець магчымасць вызначыць асноўную кропку ліста на працягу пяці секунд, таму пазбягайце працяглых, бяззлучнікавых уводзін.
   • Вы можаце ўключыць дадатковыя падрабязнасці або тлумачэнні аб сітуацыі ў гэты абзац пасля вашага ўступнага сказа, але ў першым радку трэба як мага больш выразна звярнуць увагу на вашу скаргу.
   • Напрыклад, у вашым радку можа быць: "Я пішу, каб паскардзіцца на сапсаваны фен, які я купіў у вашай кампаніі 15 ліпеня ў вашым месцы на вуліцы, у горадзе Прыклад".
3. Указвайце канкрэтна, які вынік ці сродак вы хацелі б бачыць. Калі вам патрэбна замена, вяртанне грошай, рамонт альбо іншая форма кампенсацыі, калі ласка, дакладна ўкажыце гэта ў другім абзацы. Гэта дапаможа пазбегнуць атрымання бланка формы і дасць атрымальніку што-небудзь для пачатку.
   • Паспрабуйце быць максімальна канструктыўнымі ў каментарыях і прапаноўвайце спосабы, якія дапамогуць вам і працягнуць адносіны з кампаніяй. Калі вы просіце вярнуць грошы альбо іншую форму кампенсацыі, адначасова заявіўшы, што вы збіраецеся перайсці ў іншую кампанію, яны не будуць адчуваць сябе вымушанымі паспрабаваць выправіць праблему.
   • Калі вы хочаце, каб кампанія вырашыла больш шырокую праблему, уключыце гэта ў свой ліст, але прызнайце, што гэта можа заняць час.
   • Не пагражайце пазову ў першым лісце. Гэта можа быць рашэннем, якое вам у выніку спатрэбіцца, але спачатку адпраўце скаргу і чакайце адказу.
4. Далучыце копіі пацвярджальных дакументаў. Сюды можна ўключыць квітанцыі, гарантыйныя сертыфікаты, копіі чэкаў, якія вы адправілі, і, пры неабходнасці, фота ці відэа. Уся дакументацыя павінна быць уключана ў ваш ліст.
   • Пераканайцеся, што вы копіі усёй дакументацыі, якую вы хочаце далучыць, а не арыгіналаў. Такім чынам, важная інфармацыя не можа быць страчана, калі вам трэба будзе паказаць доказы камусьці іншаму.
   • Таксама абавязкова ўкажыце дакладную колькасць укладанняў у тэксце ліста. Напрыклад: "У дадатку вы знойдзеце копію маёй арыгінальнай квітанцыі, а таксама копію гарантыйнага талона на фен і інфармацыю аб серыйным нумары".
5. Дайце ім пэўны час, каб выправіць праблему. Гэта можа дапамагчы ўказаць дакладны перыяд часу, у які вы хочаце вырашыць праблему. Гэта дасць вам спакой і дапаможа хутка вырашыць праблему.
   • Устанаўленне абмежавання па часе таксама дапаможа прадухіліць ваш ліст згубіцца альбо забыцца, што можа прывесці да далейшых непрыемнасцей і незадаволенасці паміж вамі і кампаніяй.
   • Пераканайцеся, што перыяд часу, які вы даяце, разумны.Звычайна дастаткова тыдня ці двух, хаця гэта будзе вар'іравацца ў залежнасці ад вашага запыту.
6. Скончыце ліст з павагай. Падзякуйце атрымальніку за дапамогу і паведаміце, як і калі яны могуць звязацца з вамі для вырашэння праблемы. Гэта значна палегчыць ім працу і дазволіць чакаць больш эфектыўнага выніку.
   • Скончыце ліст с З павагай альбо Шчыра ваш (апошняе крыху больш фармальна). Пазбягайце неафіцыйных формул закрыцця, такіх як "Прывітанне".

Спосаб 2 з 3: Выкарыстанне правільнага тону і фармату

1. Будзь ветлівым. Вы можаце злавацца і мець рацыю, але грубасць прымусіць адрасата толькі абараніцца. Напішыце паважлівым тонам і пазбягайце любых пагрозлівых, злосных альбо саркастычных каментарыяў. Памятаеце, што чалавек, які чытае ваш ліст, не нясе непасрэднай адказнасці за тое, што адбылося, і ён будзе значна больш пазітыўным і гатовым дапамагчы ветлівым, ветлівым кліентам, чым раззлаваным і абвінавачаным.
   • Памятаеце, што кампанія, у якую вы пішаце, не арыентуецца на вас. Большасць кампаній зацікаўлены ў тым, каб кліенты былі задаволеныя.
   • Вы атрымаеце значна большы поспех, калі будзеце ставіцца да атрымальніка як да таго, хто хоча вам дапамагчы, а не лічыць, што ён злосны.
   • Не пішы, калі ты ў лютасці. Пачакайце супакоіцца, перш чым пісаць ліст. А калі хочаце, напішыце ліст, пакуль пара ўсё яшчэ сыходзіць з вушэй, а потым пачакайце дзень-два, перш чым адправіць яго. Вы, верагодна, захочаце перафармуляваць рэчы, каб зняць край.
2. Будзьце лаканічныя. Прадстаўнікі абслугоўвання кліентаў могуць атрымліваць сотні лістоў у дзень, таму вельмі важна хутка дайсці да справы, каб яны дакладна даведаліся, з чым маюць справу, як толькі пачнуць чытаць. Калі ваш ліст занадта доўгі альбо падрабязны, чытач прачытае яго глабальна і, у рэшце рэшт, дакладна не ўяўляе дакладнай праблемы альбо патрэбнага рашэння.
   • Пазбягайце празмерных дэталей альбо доўгіх тырад ці маналогаў.
   • Паспрабуйце, каб ваш ліст быў абмежаваны адным бокам альбо менш чым каля 200 слоў.
3. Выклікаць павагу. Прыцягненне павагі да вашага ліста задае правільны тон і дае зразумець кампаніі, што да вашай скаргі трэба паставіцца сур'ёзна. Асабліва гэта тычыцца больш сур'ёзных скаргаў, якія могуць мець значныя фінансавыя наступствы.
   • Забеспячэнне павагі прадугледжвае шэраг рэчаў, такіх як якасць мовы, веданне вашых правоў і абавязкаў кампаніі, а таксама прафесійная прэзентацыя ліста.
   • Усе гэтыя рэчы даюць вам давер, які павінен станоўча паўплываць на адказ на ваш ліст.
4. Арганізуйце свой ліст выразна і правільна. Як ужо згадвалася вышэй, прафесійная арганізацыя вашага ліста станоўча паўплывае на спосаб паступлення вашай скаргі. Уверсе злева ўпішыце сваё імя, адрас і дату, а потым імя або званне таго, каму вы пішаце, разам з адрас кампаніі ледзь вышэй цела ліста.
   • Заўсёды набірайце ліст на кампутары, гэта палягчае чытанне і выглядае значна акуратней. Калі вам трэба напісаць ліст ад рукі, пераканайцеся, што почырк чысты і разборлівы, без закрэсленых слоў і чарнільных плям.
   • Каб напісаць свой подпіс, пакіньце пустое месца ўнізе З павагай альбо Шчыра ваш дзе вы можаце паставіць свой подпіс. Пад гэтым месцам увядзіце сваё імя, каб яно было выразна разборлівым.
   • Трымайце ліста акуратным і добра арганізаваным, з абзацамі прыблізна аднолькавага памеру.
5. Праверце арфаграфію і граматыку. Няправільнае напісанне і граматыка могуць негатыўна паўплываць на прыём вашай скаргі. Перад тым, як друкаваць ліст, абавязкова скарыстайцеся на вашым кампутары сродкам праверкі арфаграфіі, альбо папросіце каго-небудзь прачытаць яго перад адпраўкай.

Спосаб 3 з 3: Наступныя дзеянні

1. Пачакайце, пакуль пройдзе абмежаванне па часе. Будзьце цярплівыя і нічога не рабіце, пакуль не скончыцца ліміт часу, указаны ў вашым першым лісце. Калі гэтая дата мінае, і вы ўсё яшчэ нічога не чулі, звярніцеся па тэлефоне альбо па электроннай пошце, каб праверыць, ці атрыманы ліст. Заўсёды лепш давесці кампаніі сумневы.
   • Калі вы ўсё яшчэ не атрымлівалі інфармацыю, звязаную з вашым лістом, альбо калі сітуацыя не была вырашана здавальняюча, вы можаце адправіць скаргу камусьці з вышэйшага рангу.
2. Працуйце ўверх у каманднай структуры. Калі вам не ўдалося мець зносіны з дырэктарам па абслугоўванні кліентаў, паспрабуйце даведацца, хто займае вышэйшае месца, і напішыце гэтаму чалавеку. Кожны раз, калі вы паднімаецеся па лесвіцы, няхай гэта будзе ад прадстаўніка па працы з кліентамі да дырэктара ці намесніка старшыні генеральнага дырэктара, дадайце ліставанне, якое было ў вас на папярэднім узроўні. Такім чынам, ваш новы гандлёвы прадстаўнік у кампаніі будзе ведаць, што адбываецца, і праблема можа быць вырашана без пазову.
   • Лепш пачаць з аддзела абслугоўвання кліентаў, перш чым рухацца на ўзгорак, а не ісці прама на вяршыню. Гэта таму, што аддзел абслугоўвання кліентаў мае больш вопыту ў разглядзе скаргаў такога тыпу, і пісьмы генеральнаму дырэктару, напэўна, будуць перасылацца ў гэты аддзел.
   • У гэтым выпадку прадстаўнікі службы падтрымкі могуць аўтаматычна пачаць бачыць вас у неспрыяльным святле, калі вы паспрабуеце перамагчы іх галаву.
   • Памятаеце, калі вы пішаце ліст генеральнаму дырэктару альбо генеральнаму дырэктару, яно павінна быць вельмі выразным, лаканічным і пісьменна напісаным, бо яны, верагодна, яшчэ не ведаюць пра здарэнне.
3. Калі вы хочаце падаць іск, звярніцеся да адваката. Ён ці яна будзе ведаць, што рабіць. Памятаеце, што судовы працэс - гэта крайняя мера, і ўзгадванне пра гэта адразу ў вашым лісце задасць негатыўны тон і рызыкуе пазбегнуць патрабаванняў аб кампенсацыі. Гэта таксама можа адмоўна адбіцца, калі яны заўважаюць, што вы блефуеце.

Парады

• Перш чым пісаць, знайдзіце хвілінку, каб падумаць пра тое, што здарылася. Калі вы ўсё абдумалі і дакладна ведаеце, чаго хочаце і як хочаце папрасіць, вы гатовыя напісаць ліст.
• Пераканайцеся, што ў вашым лісце ёсць ваша імя, адрас, адрас электроннай пошты і нумар тэлефона (дома, на працы і на мабільным тэлефоне). Таксама папытаеце падрабязнасці чытача, каб вы абодва маглі быць у курсе прагрэсу па скарзе.
• Прачытайце яшчэ раз і пераканайцеся, што ўсё праўдзіва, шчыра і праверана.
• Не лайцеся. Памятайце, што вы хочаце кампенсацыю альбо рашэнне, і крыўда на чытача не паспрыяе гэтаму. Калі вы хочаце выкарыстоўваць больш магутную мову, пазбягайце пасіўнага голасу і выкарыстоўвайце больш прамыя і апісальныя словы. Магчыма, ты быў узрушаны ці нават адчуваў агіда, больш моцныя словы, чым проста расчараваны.
• Падача скаргі ў пісьмовым выглядзе мае больш моцны эфект, чым адпраўка кампаніі па электроннай пошце, факсе альбо каментарыях у іх блогу ці на сайце. Большасць кампаній разглядаюць афіцыйныя пісьмовыя скаргі з большым прыярытэтам.
• Калі вы пішаце, каб скардзіцца на канкрэтнага чалавека, абмяжуйце яго ліст недахопамі і не скардзяцеся на арганізацыю ў цэлым. Калі вы пішаце, каб скардзіцца на палітыку кампаніі, не абражайце слухача і палітыку. Проста заявіце пра сваю праблему і пра тое, як вы хацелі б, каб яна была вырашана.
• Не дасылайце паказанняў сведак пад прысягай. На самай справе, калі вы думаеце, што ў канчатковым выніку пойдзеце ў суд, вы, верагодна, хочаце ўтрымаць не толькі паказанні, але і яе імя. Таксама майце на ўвазе, што зварот у суд, верагодна, нятанны. У большасці выпадкаў лепш дамовіцца неафіцыйна альбо максімум праз камісію па спрэчках.
• Ёсць спажывецкія вэб-сайты, на якія вы можаце падаваць скаргі і даведацца, ці былі іншыя ў такой жа сітуацыі з гэтай канкрэтнай кампаніяй.
• Захоўвайце копіі ўсёй карэспандэнцыі і даты адпраўкі вашых лістоў.

Папярэджанні

• Пісаць ліст з пагрозай фізічным гвалтам, знішчэннем маёмасці альбо нападам на здароўе ці бяспеку незаконна. Пагроза можа быць вытлумачана як запалохванне і можа быць падставай для судовага разбору, а таксама можа быць аштрафавана альбо нават пазбаўлена волі. Зрабіце сабе ласку і забудзьцеся пра пагрозы. Не кладзіце іх на паперу і не адпраўляйце!