Задаволены

• Крок
• Частка 1 з 3: Прагляд вэб-сайта
• Частка 2 з 3: Напішыце ліст
• Частка 3 з 3: Заставайцеся ветлівымі
• Папярэджанні

Некаторым складана адправіць ліст у аддзел абслугоўвання кліентаў кампаніі. Як скласці такі ліст у выглядзе электроннага ліста, калі яны сапраўды былі пакладзены на паперу ў мінулым? Якія тыпы ці пратаколы прымяняюцца, калі вы задаеце пытанне службе падтрымкі? Хоць гэта залежыць ад галіны, рэгіёна і культуры, існуюць некаторыя агульныя рэкамендацыі, якія гарантуюць, што служба электроннай пошты будзе атрымліваць належным чынам.

Крок

Частка 1 з 3: Прагляд вэб-сайта

1. Шукайце адказ. Перш чым пісаць ліст камандзе па абслугоўванні кліентаў кампаніі, пераканайцеся, што адказ не толькі на вэб-сайце. Шмат якія кампаніі размяшчаюць адказы на часта задаюць пытанні на спецыяльнай старонцы свайго сайта, звычайна ў рубрыцы "Часта задаюць пытанні" альбо "Часта задаюць пытанні".
   • Звычайна вы можаце знайсці гэтыя старонкі, пракруціўшы ўнізе старонкі, а затым націснуўшы "Кантакт" альбо "Служба падтрымкі".
2. Знайдзіце старонку "Абслугоўванне кліентаў". Калі вы не бачыце спасылкі ўнізе вэб-сайта, часам можна знайсці старонку, увёўшы слова ў поле пошуку. Звычайна вы ўбачыце поле са значком павелічальнага шкла ў правым верхнім куце галоўнай старонкі. Увядзіце такія тэрміны, як "абслугоўванне кліентаў" або "кантакт", а затым націсніце клавішу ўводу.
   • Старонка "Кантакт" звычайна ўключае форму электроннай пошты, дзе кліенты могуць пісаць скаргі ці каментарыі.
     • Праверце гэтую старонку, каб даведацца, ці атрымаеце вы копію адпраўленага паведамлення; у адваротным выпадку пашукайце на сайце адрас электроннай пошты, на які вы можаце дабрацца з асабістага ўліковага запісу электроннай пошты, каб мець доказы перапіскі.
3. Выкарыстоўвайце поле пошуку. Знайдзіце тэму, па якой вы хочаце задаць пытанне, у тым самым акне, у якім вы знаходзілі адрас электроннай пошты службы падтрымкі. Калі вы шукаеце тэму ці пытанне такім чынам, вы можаце знайсці адказ без неабходнасці адпраўляць паведамленне электроннай пошты.
   • Гэта таксама важна, калі вы хочаце падацца разумным, калі адпраўляеце ліст. Калі вы спытаеце нешта, калі адказ ужо дакладна паказаны на вэб-сайце, яны могуць падумаць перад абслугоўваннем кліентаў, што вы патрабавальны і лянівы, а значыць, стратны.
   • Таксама прагледзьце часта задаюць пытанні (FAQ). Часта пытанне, які вы хочаце задаць, ужо ўваходзіць у часта задаюць пытанні. Вось чаму большасць вэб-сайтаў таксама маюць такую ​​старонку, каб звесці электронную пошту да абслугоўвання кліентаў як мінімум.
4. Перагледзьце палітыку кампаніі. Калі вы не можаце знайсці адказ на сваё пытанне праз поле пошуку альбо часта задаюць пытанні, вы ўсё яшчэ можаце шукаць на старонцы "Пра нас" альбо ў палітыцы вяртання. Зноў пракруціце дно вэб-сайта і паглядзіце, якія там спасылкі. Шукайце спасылку, якая можа ўтрымліваць адказ на ваша пытанне: пра нас, заказ і дастаўку, вяртанне, гарантыю і рамонт і гэтак далей.
   • Нягледзячы на ​​тое, што вы не можаце знайсці адказ па гэтых спасылках, усё роўна можа быць карысна праглядзець старонкі, каб вы маглі знайсці дадатковую інфармацыю пра кампанію, якую трэба выкарыстоўваць у электроннай пошце.

Частка 2 з 3: Напішыце ліст

1. Вызначце, гэта скарга ці камплімент. Не ўсе паведамленні ў службу падтрымкі павінны быць скаргамі альбо пытаннямі. Магчыма, вы хочаце падзякаваць іх за добрае абслугоўванне. Станоўчыя электронныя лісты таксама вітаюцца, як і электронныя лісты з пытаннямі.
   • Справа ў тым, што паведамляць скаргу па тэлефоне часам хутчэй і прасцей. Электронная пошта лепш працуе для таго, каб выказаць падзяку альбо задаць пытанне, які не патрабуе неадкладнага адказу, але калі вы хочаце адразу вырашыць праблему, патэлефануйце.
2. Запішыце выразную тэму. Пераканайцеся, што тэма электроннага ліста зразумелая і змястоўная. Вы хочаце, каб прадстаўнік службы падтрымкі спачатку ўбачыў вашу электронную пошту, каб вы хутчэй атрымалі адказ. Скароціце тэму, пераканайцеся, што яна коратка абагульняе ваш электронны ліст і што супрацоўнік адчувае сябе вымушаным хутка адкрыць ліст.
   • Напрыклад: "Сабака з'еў гарантыйны талон - патрэбна замена"
3. Пачніце з прывітання. Пасля таго, як вы прыдумалі добрую тэму, наступны крок - прывітанне прадстаўніка службы падтрымкі. Не пачынайце адразу са сваёй праблемы. Вы прывітаеце кагосьці па тэлефоне, ці не так? Гэта можа быць проста, як "Лепшае абслугоўванне кліентаў".
   • Паспрабуйце знайсці імя, якое трэба дадаць да свайго прывітання. У меншых кампаніях імёны прадстаўнікоў абслугоўвання кліентаў часам пералічваюцца на вэб-сайце, таму іх выкарыстанне зробіць ваша паведамленне больш асабістым і зробіць прыемнейшым працаваць.
   • Завяршыць прывітанне можна коскай або двукроп’ем. Паважанае абслугоўванне кліентаў, альбо Лепшае абслугоўванне кліентаў:
4. Прытрымвайцеся стандартных метадаў пісьма. Атрымайце павагу супрацоўніка, выкарыстоўваючы стандартныя метады напісання. Не набірайце ўсё вялікімі літарамі і не выкарыстоўвайце вельмі вялікія ці тоўстыя шрыфты. Выкарыстоўвайце звычайныя знакі прыпынку, арфаграфію і вялікія літары. Тады ваша электронная пошта будзе ўспрынята сур'ёзна.
5. Пішыце ветлівым тонам. Пішыце ветліва, нават калі вы скардзіцеся ці хочаце выказаць сваё расчараванне. Тады вас будуць больш цаніць як кліента, і, верагодна, да вас будуць ставіцца больш ветліва.
6. Скажы, хто ты. Прадстаўляйцеся пасля прывітання. Запішыце сваё імя і растлумачце, якім кліентам вы з'яўляецеся, і замовілі Ці вы нешта ўпершыню ці з'яўляецеся кліентам, які вяртаецца. У абодвух выпадках супрацоўнік аддасць перавагу захаваць вас у якасці кліента. Пры неабходнасці ўключыце сваё геаграфічнае месцазнаходжанне.
7. Будзьце канкрэтныя. Выкарыстоўвайце пэўную мову ў электроннай пошце. Пазбягайце агульных тэрмінаў, такіх як "мой прадукт". Замест гэтага падрабязна апішыце, пра які прадукт ці паслугу ідзе гаворка і чаму вы пішаце пра гэта па электроннай пошце. Апішыце ўсе адпаведныя падзеі, каб супрацоўнік дакладна ведаў, у чым праблема. Калі вы адразу ж упішаце гэтую інфармацыю ў першае паведамленне электроннай пошты, вы пазбегнеце працяглага абмену электроннай поштай.
   • Выкарыстоўвайце URL-адрас прадукту, калі ён у вас ёсць, каб супрацоўнік мог адразу ўбачыць, пра што ідзе гаворка.
   • Таксама ўкажыце нумар вашага замовы ў электроннай пошце, бо большасць супрацоўнікаў усё роўна папросіць вас. Гэты нумар заказу адносіцца да таго, як у іх сістэме.
8. Выразна задавайце пытанні. Будзьце зразумелыя ў сваім лісце. Не біце вакол куста. Калі вы павіталіся з супрацоўнікам і прадставіліся, пачніце новы раздзел, які тлумачыць, што адбываецца, на той самай канкрэтнай мове, пра якую гаварылася на папярэднім этапе.
   • Неадкладна папытаеце кампенсацыю, якую вы хочаце. Вы можаце не адважыцца спытаць, але адкіньце сваю сарамлівасць у электроннай пошце. Калі вы хочаце нешта ўзамен за бракаваную прадукцыю, скажыце.
9. Напішыце кароткія абзацы. Пераканайцеся, што вашыя абзацы кароткія. Абзац з аднаго, двух ці максімум трох прапаноў чытаецца лягчэй. Таму супрацоўнік можа хутчэй адсканаваць электронную пошту, каб даведацца, ці мае ён прыярытэт, і калі вы напісалі вялікі блок тэксту, ваша паведамленне можа быць змешчана ўнізе стэка, таму што ён / яна не адразу разумее, што вы маеце на ўвазе .
10. Скончыце простым подпісам. Завяршыце ліст заключным сказам, у якім абагульняецца ваша просьба або камплімент, пасля чаго прывітанне. Вы можаце скончыць "З павагай", але вы можаце проста адразу паставіць сваё імя або подпіс па электроннай пошце. Вы таксама можаце паказаць, што хочаце хуткага адказу, сказаўшы: "Чакаю вашага адказу" ці нешта падобнае.
    • Подпіс электроннай пошты - гэта кароткі блок тэксту, які змяшчае ваша імя, занятак і кантактную інфармацыю. Вы можаце стварыць подпіс электроннай пошты ў наладах уліковага запісу электроннай пошты, каб ён заўсёды аўтаматычна з'яўляўся пад новым паведамленнем.
11. Пакуль не дасылайце ніякіх укладанняў. Пакуль не адпраўляйце ўкладанні з першым паведамленнем. Шмат вэб-сайтаў маюць фільтры для непажаданай пошты, якія вымантуюць электронныя лісты з укладаннямі і кладуць ваша паведамленне ў сметніцу, перш чым яно будзе прачытана.
    • Вядома, вы павінны дадаць укладанне ў суправаджальны ліст, калі вам будзе прапанавана дадаць рэзюмэ ў выглядзе дакумента Word.
    • Ніколі не ўказвайце імёны карыстальнікаў, паролі і звесткі аб крэдытнай карце.
12. Прачытайце паведамленне яшчэ раз перад адпраўкай. Калі ваша электронная пошта будзе гатовая, не націскайце "адправіць" занадта захоплена. Спачатку перачытайце электронны ліст, каб пераканацца ў адсутнасці памылак друку і арфаграфічных памылак, якія пагоршаць ваша паведамленне. Нават калі вы напісалі ліст на смартфоне, аўтаматычнае паведамленне "адпраўлена з майго iPhone" не з'яўляецца апраўданнем для арфаграфічных памылак і граматычных памылак.
13. Адправіць напамін. Калі вы не атрымалі адказу на свой ліст праз некалькі дзён, магчыма, ваша паведамленне апынулася ў акне са спамам альбо ўнізе стэка. Напішыце ліст, у якім вы згадваеце папярэдні ліст, і спытайцеся, ці правільна ён атрыманы.

Частка 3 з 3: Заставайцеся ветлівымі

1. Пераканайцеся, што валодаеце добрай граматыкай і арфаграфіяй. Магчыма, вы гэтага не разумееце, але добрая граматыка і арфаграфія - гэта частка ветлівага тону. Калі вы робіце ўсё магчымае, каб размаўляць дакладна, вы выказваеце павагу да іншага боку і дэманструеце, што ў цэлым вы ветлівы чалавек.
2. Пакажыце, што вы разумныя. Не будзьце прэтэнцыёзнымі, але пакажыце, што вы разумныя, прадэманстраваўшы шырокі слоўнікавы запас. Калі вы зазірнулі на сайт кампаніі і даведаліся пра іх палітыку, вы можаце паказаць, што вы ўсё правільна прачыталі, але да гэтага часу не знайшлі адказу на сваё пытанне.
3. Не жартуйце. Мудрыя выказванні і жарты маюць сваё месца, і гэта не ў электронным лісце, які трэба ўспрымаць сур'ёзна, прынамсі, не ў першай перапісцы. Мова такога роду можа ўспрымацца як недарэчная, і вы хочаце пазбягаць гэтага пры зносінах з кампаніяй.
   • Пасля таго, як вы адпраўляеце туды-сюды шэраг лістоў з прадстаўніком службы падтрымкі кліентаў, жарты, хутчэй за ўсё, будуць прыняты і зразуметы.
4. Не выказвайце сябе агрэсіўна. Хоць вы можаце быць расчараваныя тым, як з прадуктам або паслугай абыходзіліся, размяшчэнне гэтага ў раззлаваным лісце нікуды вас не дзене. Калі вы абмяркуеце сваю праблему з павагай і ветлівасцю, хутчэй атрымаеце жаданае.
   • Памятаеце, што складана перадаць свае эмоцыі словамі. Калі вы засмучаныя праблемай і хочаце неадкладнае рашэнне, лепш патэлефануйце.
5. Згадайце сваю вернасць і ўдзячнасць. Калі вы пішаце ў сваім лісце, наколькі вы заўсёды былі лаяльнымі да кампаніі, супрацоўнік ацэніць ваша паведамленне і адкажа хутчэй.

Папярэджанні

• Ні ў якім разе не паведамляйце імёны карыстальнікаў, паролі або звесткі аб плацяжах (нумары крэдытных карт або рахункаў) у электроннай пошце ў службу падтрымкі.