Аўтар:
Randy Alexander
Дата Стварэння:
24 Красавік 2021
Дата Абнаўлення:
1 Ліпень 2024
Задаволены
Кліенты - гэта важнейшы фактар бізнесу. Яны з'яўляюцца жыццёва важным ключом да прыбытковасці, прывабнасці і рэпутацыі бізнесу. Ні адна кампанія не можа выжыць, не падтрымліваючы адносіны з кліентамі, і гэта складаная праблема - як кліенты заўсёды вяртаюцца да вас? Навучанне задавальняць іх патрэбы і жаданні і выконваць асноўныя паслугі па абслугоўванні кліентаў - гэта першыя крокі ў захаванні вашых спажыўцоў.
Крокі
Частка 1 з 3: Задавальненне кліентаў
Даведайцеся, чаго хочуць кліенты. Каб кліенты зноў і зноў вярталіся да бізнесу, важна навучыцца чытаць думкі спажыўцоў і разумець, што вы прапануеце на рынку. Чаму людзі выбіраюць менавіта вас сярод іншых канкурэнтаў? Ёсць тры асноўныя прычыны (будзем спадзявацца, што яны вернуцца па адной з трох ці ўсіх трох):
- Ваш бізнес прапануе здзелку, якая радуе іх.
- Прызнайце, што вы прапануеце паслугу ці прадукт, якіх яны не могуць знайсці нідзе.
- Кліенты ведаюць, што ваш бізнес ставіцца да іх вельмі добра.
Прызнайце, хто вы і што прыносіце. Даведайцеся, як правільна прадаць сябе на рынак і адаптаваць бізнес да кліенцкай базы з моцнай лаяльнасцю і самаацэнкай. Большасць кампаній, якія банкрутуюць, звязаныя з унутраным крызісам альбо гонарам за сваю прадукцыю, хаця гэта і не так ужо і добра. Калі ласка, разгледзьце ўважліва. Ці трэба мадэрнізаваць? Ці вы павінны быць паслядоўнымі, каб пазбегнуць страты кліентаў, якім падабаецца класічная вытанчанасць вашай кампаніі? Гэта залежыць ад вас і бізнесу ў цэлым.- Калі вы прадаеце марожанае ў Антарктыдзе, важна ведаць: якія праблемы трэба пераадолець у вашай бізнес-стратэгіі. Як адаптавацца ў вялікіх умовах альбо дзе падыходзіць ваш прадукт?
- Параўнайце свае прадукты з іншымі і даследуйце іх. Было б неразумна вешаць шыльду "Першая кава", калі вы не ўпэўнены, што ваша кава лепшая ў горадзе. Калі відавочна, што ў вас няма суперніка, проста пакінуць яго ў спакоі. У выпадку нявызначанасці прадайце прадукт на яго кошт.
Падтрымлівайце якасць прадукцыі і паслуг. Кліенты маюць шмат варыянтаў выбару. Але калі яны вяртаюцца да вас, прадукт ці паслуга сапраўды добрыя, і спажыўцы павінны пераканацца, што ўражанне такое ж, як і раней. Якасць паслуг і каштоўнасць, якую вы прыносіце, важнейшыя за іншыя аспекты бізнесу. Кліентам трэба толькі адчуваць, як і верыць у прадукт, але такія фактары, як добразычлівы персанал, чысты магазін ці зручная цана, не так важныя, як простая рэч.- Усталюйце строгія стандарты якасці і рабіце ўсё, каб яны захоўваліся. Калі вы рыхтуеце ежу, бутэрброды павінны быць аднолькавымі незалежна ад таго, панядзелак гэта ці пятніца, падаецца Ці дасведчаны супрацоўнік ці "пачатковец".
Збірайце водгукі кліентаў. Каб новы брэнд развіваўся, добра правесці асабістае даследаванне пачуццяў кліента наконт таго, што ім падабаецца альбо не падабаецца ў тым, што звязана з бізнесам вашай кампаніі. Калі ласка, дайце форму зваротнай сувязі альбо электронны ліст, каб атрымаць зваротную сувязь і прааналізаваць, што робіць поспех і якія праблемы патрабуюць паляпшэння.- Вядзіце ўлік скаргаў кліентаў, каб дакладна вызначыць тыпы ўзнікаючых праблем, частату скаргаў і атрыманыя адказы. У некаторых выпадках скаргі значна скарачаюцца па меры ўдасканалення прадуктаў і паслуг.
- Калі скаргі на адну і тую ж праблему паўтараюцца зноў і зноў, настаў час для бізнесу падумаць і выпрабаваць іншыя лепшыя метады для паляпшэння сітуацыі.
Звярніце ўвагу на сваю рэпутацыю ў Інтэрнэце. Сёння, асабліва ў вялікіх гарадах, дзе жорсткая канкурэнцыя, прадпрыемствы могуць "апускацца" альбо "ўзнікаць" у залежнасці ад таго, што кажуць людзі ў сацыяльных сетках, напрыклад у Facebook. такія як. Калі вы хочаце зрабіць усё магчымае, каб суперажываць кліентам, не ігнаруйце сваю рэпутацыю ў Інтэрнэце. Прымайце ўдзел, звязвайцеся з імі і вучыцеся на ананімных водгуках.
- Брэнд, які хоча дасягнуць поспеху, павінен мець практычны і прафесійны вэб-сайт. Ваша хатняя старонка павінна спадабацца спажыўцам і захацець імі карыстацца. Акрамя таго, на сайце павінна быць асноўная інфармацыя пра час працы і прадукты вашай кампаніі.
- Вы можаце пісаць зварот, каб прыцягнуць кліентаў, але не ўводзьце ў зман. Калі людзі пляткараць пра ваш Інтэрнэт-бізнес, нікога не вінаваціце. Пазітыўныя змены атрымаюць падтрымку.
Будзьце гатовыя адаптавацца да вашага рынку. Розныя прадпрыемствы будуць мець розную кліенцкую базу, і ў іх ёсць свае спосабы ўтрымліваць спажыўцоў. Напрыклад, стандарт какосавай цукеркі Ben Tre адрозніваецца ад завода Binh Dinh Squid Rim, паколькі іх аўдыторыя адрозніваецца чаканнямі, стандартамі і перавагамі.
- Калі бізнес прапануе высакаякасны прадукт альбо спецыяльную паслугу - толькі для пэўнага сегмента рынку - вы павінны ведаць, дзе яго размясціць, каб прыцягнуць увагу гэтай невялікай аўдыторыі, Ці ёсць добры спосаб прасоўвання вашага брэнда. Якасць прадукцыі і цана - найбольш важныя фактары для вяртання кліентаў.
- Калі вы прыносіце прадукты, якія падабаюцца ўсім і прадаюцца ў некалькіх месцах, маркетынг, паслядоўнасць і абслугоўванне кліентаў важныя для ўтрымання спажыўцоў.
Частка 2 з 3: Правядзіце добрае абслугоўванне кліентаў
Навучыце сваіх супрацоўнікаў паважліва ставіцца да кліентаў. Яны павінны разумець сваю значнасць у спажывецкай памяці.Супрацоўнікі часам з'яўляюцца адзіным мостам сувязі паміж прадпрыемствамі і кліентамі, таму пераканайцеся, што вашы падначаленыя аднолькава паважаюць і адносяцца да службы, як і вы.
- Распрацуйце мноства спосабаў і метадаў для задавальнення навучальных патрэбнасцей супрацоўнікаў, напрыклад, уключыце прагляд відэа, чытанне дакументаў і практыку ролевых гульняў, каб прызвычаіцца вырашаць сітуацыі на службе.
- Выберыце дасведчанага чалавека, каб данесці ўрокі да новага пакалення супрацоўнікаў.
- Прапануйце падначаленыя стымулы, такія як "супрацоўнік месяца" ці "любімы супрацоўнік", каб павялічыць цікавасць даглядаць за сваімі кліентамі.
Выкарыстоўвайце фіксаваны і лёгкі для запамінання рэжым працы. Калі ваша крама працуе ў панядзелак, чацвер, суботу і кожны аўторак з 13:45 да 15:00 і з 9:00 да паўночы, вы апынецеся ў тупіку ўтрымання кліентаў. Не выбірайце часовыя рамкі для заняткаў, якія цяжка запомніць. Адаптуйцеся да сваіх кліентаў і будзьце адкрытымі для часу, калі ім патрэбна ваша паслуга.
- Памятайце: працуйце ў сярэднім за тыдзень у балансе. Калі вы працуеце толькі з 10:00 да 15:00, з панядзелка па пятніцу, тыя, хто працуе з 9:00 да 17:00, ніколі не змогуць рабіць пакупкі ў краме з такім тэрмінам. Падумайце аб закрыцці пазней альбо па выхадных.
Будзьце гнуткімі. Дапусцім, вы падаеце сняданак да 10:30, кліент прыходзіць у 11 і чакае сняданак з бліном, гэта дылема. Вы хочаце, каб госць быў задаволены, але не можа вярнуцца на кухню і заблытацца, бо ён перадумае і павінен зрабіць хуткі абед. Як бы вы з гэтым справіліся? Будзьце максімальна гнуткімі ў залежнасці ад сітуацыі, якая ўзнікае.
- Пагаворыце з кліентам самым прыязным і ветлівым тонам, каб яны ведалі, што вы робіце выключэнне. "Мы прыбралі і перасталі падаваць сняданак у 10:30, так што, магчыма, прыйдзецца пачакаць блінец яшчэ, добра?"
Своечасова вырашайце скаргі. Праблемы з кліентамі будуць узнікаць пастаянна. Тое, як вы з гэтым справіцеся, будзе вызначаць, ці з'едзе іншы чалавек, ці атрымаеце вы іншага вернага госця.
- Слухайце праблему з розных бакоў. Напэўна, я разумею, што неабходна, перш чым зрабіць выснову.
- Разгледзім спосабы, якімі можна задаволіць кліентаў, каб яны былі задаволены і вярнуліся да справы.
- Вырашайце скаргі з прыязным і пазітыўным стаўленнем. Паведаміце сваім кліентам: зрабіць іх шчаслівымі - гэта ваша шчасце.
Навучыцеся сумленна прадаваць. Спажыўцы могуць не толькі верыць у прадукт, але і верыць у тое, што пра яго гаворыць бізнес, у тое, як вы даводзіце сваё дзіця да кліентаў. Яны чакаюць вас па ўважлівых прычынах, каб купіць іх са спакоем, каб задаволіць іх патрэбы.
- Што тычыцца асяроддзя продажаў, навучыце супрацоўнікаў, як атрымліваць ад кліентаў дадатковую інфармацыю пра намеры, жаданні і практыку вашага прадукту. Выкарыстоўвайце пошукавыя пытанні, каб павялічыць увагу кліентаў, прадэманстраваць асабісты інтарэс супрацоўнікаў да пакупнікоў, каб ведаць, хто яны і чым займаюцца.
- Стратэгія дадатковага продажу можа быць важнай часткай бізнес-асяроддзя, але захоўвайце яе ў меру, каб яна не стала занадта відавочнай. Кліенты ненавідзяць, што іх турбуюць прапановы, якія прымушаюць іх купляць больш непатрэбных рэчаў.
Зрабіце сваю краму чыстай і добразычлівай. Няма стандартаў па дызайне альбо арганізацыі вітрыны. Адзінае, што дапаможа вам перамагчы, - гэта даць кліентам пачуццё блізкасці. Аднак ёсць незаменны фактар таго, што месца продажу прадукцыі неабходна прыбіраць кожны дзень, уладкоўваць яго прафесійна і адкрыта. Сучасны, класічны, утульны, элегантны, ... незалежна ад таго, які стыль вы выбіраеце, захоўвайце яго паслядоўнасць і чысціню. рэклама
Частка 3 з 3: Далейшыя крокі
Складзіце рэальныя адносіны з кліентамі. Спажыўцы любяць рабіць пакупкі і тады, калі прадпрыемствы запамінаюць іх звычкі. Нават калі ваш бізнес мае лепшую якасць прадукцыі, кліенты ўсё роўна аддадуць перавагу купляць там, дзе ім падабаецца.
- Даведайцеся, як запомніць імёны кліентаў і вітаць іх. Наведвальнікі будуць адчуваць сябе больш важнымі, калі вы ўспомніце іх любімыя імёны і прадукты. Гэта простая рэч, якая можа змяніць сітуацыю, дзякуючы якой спажыўцы вырашылі вярнуцца да вашага бізнесу.
- Ні адзін госць не "маленькі". Ставіцеся да ўсіх, хто заходзіць у краму, як да таго, што яны паклалі мільярд донгаў на ваш прылаўк, а потым паўтарыце гэта наступнаму чалавеку. Гэтак жа вы ператворыце 1 мільярд у рэальнасць.
Прапануйце спецыяльныя фінансавыя стымулы, каб нагадаць вашаму бізнесу і прымусіць кліентаў адчуваць сябе па-сапраўднаму каштоўнымі для вас. Падарункавая праграма альбо праграма лаяльнасці - выдатны спосаб утрымаць спажыўцоў.
Ёсць спіс рассылання альбо адпраўкі тэкставых паведамленняў. Калі кліенты прыходзяць у краму, знайдзіце для іх спосаб падпісаць рассылку, каб яны маглі разумна інфармаваць спажыўцоў пра спецыяльныя тавары, зніжкі і акцыі. Кліенты захочуць вяртацца больш, калі вы дасце ім прывабныя прычыны.
- Таксама нядрэнна прасоўваць сайт вашага бізнесу ў сацыяльных сетках, запрашаць "паставіць лайк" альбо "дадаць вас", каб заставацца на сувязі.
Заўсёды выконвайце свае абяцанні. Адна з самых сур'ёзных памылак, якую прадпрымальнікі робяць, - гэта наадварот, імкнучыся перасягнуць спажывецкія чаканні адносна будучага. Ніколі не рабіце выгляд, што ваш тавар для іх неабходны, калі вы ведаеце, што ён танны і ненадзейны. Ніхто не застанецца з вашым бізнесам такім чынам, нават калі ў краме надзвычай чыста, а персанал вельмі прыязны.
- Калі вы ведаеце, што ваш Pho прадаецца лепш за іншых у горадзе, вам не трэба казаць "First Pho Hanoi". Хай прадукт кажа сам за сябе. Прадавайце іх па разумнай цане і частых здзелках з мецэнатамі. Кліенты прыйдуць, калі ведаюць, што ў іх будзе добрая прадукцыя высокай якасці, і вы даможацеся поспеху.
Пераканайцеся, што вашы супрацоўнікі з’яўляюцца прафесійна. У апошні час стаў папулярным вобраз прадаўцоў у наступных дзвюх крайнасцях. У некаторых крамах супрацоўнікі становяцца самадастатковымі, робяць па-свойму, напрыклад, размаўляюць па чатах, размаўляюць паміж сабой і абсалютна абыякавыя да сваіх кліентаў. У іншых крамах персанал ішоў за гасцямі, не выходзячы. Спажыўцам не падабаецца і тое, і іншае. Навучыце сваіх супрацоўнікаў заўсёды "бок аб бок" са сваімі кліентамі з усёй вытанчанасцю і часам адыходзіць назад.
- Супрацоўнікі таксама павінны быць акуратна апранутыя і паказаць чыстую, прывабную працу. Падтрымлівайце некалькі фасонаў сукенак на розныя пасады ў кампаніі ў адпаведнасці з вашым прадуктам ці паслугай.
- Нядаўна марку Abercrombie & Fitch крытыкуюць толькі за тое, што яна ставіць перад прыярытэтамі белых супрацоўнікаў з хворымі целамі. Калі вы хочаце, каб кліенты вярнуліся, захавайце разнастайнасць працоўнай сілы.
Узаемна прасоўвайце свой бізнес з дадатковым партнёрам. У спалучэнні з спадарожным брэндам альбо кампаніяй-"суседам", якая мае падобную з вамі аўдыторыю, перакрыжаванае прасоўванне з'яўляецца выдатным і правільным спосабам утрымаць старых кліентаў. і прыцягнуць новых кліентаў.
- Пакладзіце ў пральню флаеры альбо рэкламу крамы старадаўняй адзення, альбо калі вы адкрываеце кавярню, вы можаце стаць партнёрам хлебазавода і прадаваць тавары адзін аднаго ў краме.
Бясплатнае пастаўка бесправадной сеткі. Хоць большасць людзей, якія карыстаюцца камп'ютэрам, здаецца, не з'яўляюцца крыніцай патэнцыяльных кліентаў, сёння, з распаўсюджанасцю фрылансераў у Інтэрнэце, асабліва ў буйных гарадах, неабходнасць знайсці аднамеснае і бесправадное выкарыстанне хутка расце. Калі вы адкрываеце рэстаран ці месца, дзе могуць збірацца госці, наладжванне Wireless неабходна для таго, каб яны хацелі вярнуцца.
- Адна з праблем уладальнікаў крам заключаецца ў тым, што кліент прыходзіць, каб купіць нешта таннае, а потым сядзіць шэсць гадзін, займаючы месца, дзе вы маглі б абслугоўваць іншых пакупнікоў.Усталюйце час злучэння для бесправадной сеткі, і праблема будзе вырашана.
Парада
- Праяўляйце тонкую цікавасць да кліентаў і іх кар'еры.
- Стварыце незабыўны досвед, які прымусіць вашых кліентаў захацець звязацца з вамі.
- Прагназуйце патрэбы кліентаў.
