Задаволены

• крокі
• Частка 1 з 3: Эфектыўнае зносіны з кліентам
• Частка 2 з 3: Узаемадзеянне з кліентамі
• Частка 3 з 3: Праца з цяжкімі кліентамі

Не залежна ад таго, чым вы займаецеся, калі вам трэба мець зносіны з кліентамі, вы заўсёды павінны прытрымлівацца прафесійнага адносіны і манеры паводзін. Гэта тычыцца не толькі таго, што вы кажаце, а і таго, як вы кажаце і вядзеце сябе. Гутарка з кліентам без належнага такту і прафесійнай пачцівасці можа прывесці да страты здзелкі вашай кампаніяй. Вывучэнне правілаў вядзення перамоваў і метадаў работы з цяжкімі кліентамі спрыяе вашым прафесійным ўзаемаадносінам і далейшаму кар'ернаму росту.

крокі

Частка 1 з 3: Эфектыўнае зносіны з кліентам

1. 1 Зразумейце патрэбы кліента. Даведацца, чаго хоча заказчык, можна, зразумеўшы яго канчатковае бачанне, а таксама яго гісторыю. Вам трэба мець дакладнае ўяўленне пра тое, як бягучы праект або здзелка суадносіцца з мэтамі і асобай вашага кліента. Гэта дасць вам лепшае ўяўленне, наколькі гэтае пытанне важнае для вашага дзелавога партнёра.
   • Задавайце правільныя пытанні, каб зразумець, чаго хоча заказчык. Будзьце лімітава дакладныя, і папытаеце аб дакладных і ясных тлумачэннях ў адказ.
   • Напрыклад, як дарадца па інвестыцыях вы можаце спытаць у кліента: "Вы гатовыя страціць 10% інвестыцый, каб атрымаць 20% ?," Як вы ставіцеся да страт? "Ці" Думкі аб вашых укладаннях не даюць вам спаць па начах? "
   • Юрыст можа задаваць такія пытанні: "Які для вас ідэальны зыход судовага разбору?" або "Наколькі агрэсіўна вы хочаце даносіць сваю пазіцыю?"
2. 2 Будзьце добрым слухачом. Уменне слухаць мае вялікае значэнне ў любым дзелавым партнёрстве. Надасце час, каб сапраўды выслухаць кліента. Калі вы не разумееце важнасць нейкага аспекту для вашага партнёра, то, хутчэй за ўсё, вы няўважліва слухаеце ці задаяце не тыя пытанні. Задавайце больш канкрэтныя пытанні і слухайце тое, што кажа кліент.
   • Не перапыняйце. Ўжывайце нейтральныя выразы, каб заахвоціць кліента сказаць больш, напрыклад: "працягвайце", "ясна", "так, я разумею".
   • Падтрымлівайце глядзельную кантакт і па магчымасці рабіце нататкі.
   • Лёгка ківайце галавой і / або ўсміхайцеся (калі гэта дарэчы), каб паказаць, што вы слухаеце. Сачыце за ніткай размовы; ўсмешка падчас таго, як кліент кажа пра страту грошай, не дадасць вам ачкоў.
   • Перафразую тое, што сказаў кліент, з тым, каб задаць дадатковыя пытанні. Напрыклад, калі кліент кажа, што яго не задавальняе бягучая прыбытак, можаце сказаць: "Я разумею ваша незадаволенасць. Які прыбытку вы чакаеце ад сваіх інвестыцый?"
3. 3 Занясіце яснасць. Яснасць - жыццёва важны кампанент вашых ўзаемаадносін з заказчыкам. Кліенту заўсёды трэба падаць досыць інфармацыі, каб ён мог прымаць дасведчаныя рашэнні. Калі паміж вамі няма яснасці, то ваш партнёр не зможа прыняць правільнае рашэнне і гэта скончыцца стратай даверу да вас.
   • Для гэтага трэба карыстацца мовай, якая будзе зразумелая вашаму кліенту.Калі заказчык не знаёмы з тэхнічным жаргонам, Перафразую ўсё так, каб яму стала зразумела.
   • Вам трэба даходліва данесці свае дзеянні на кожным зададзеным этапе, чаму вы так робіце і якія вынікі чакаеце ад гэтага. Калі кліент не разумее лагічных абгрунтаванняў таго, як вашыя прапановы дапамогуць яму, то вашыя ідэі будуць адпрэчваецца або падтрымлівацца з вялікай неахвотай.
   • Нават неістотныя змены, як дэлегаванне нязначных паўнамоцтваў вашаму падначаленаму або калегу могуць знерваваць кліента, калі яго пра гэта не папярэдзілі. Проста загадзя паведаміце заказніку, што вы робіце і чаму.
4. 4 Задокументируйте ўсе ўзаемаадносіны з кліентам. Вядзенне пратакола узаемадзеянняў з заказчыкам - вельмі карысная практыка. Гэта дапаможа вам, калі трэба будзе прадаставіць начальству справаздачу аб працоўным часе, якое вы надалі кліенту. Карысна таксама весці дакладную і прафесійную дакументацыю, калі заказнік запатрабуе доказы што які-небудзь з вашых дзелавых сустрэч.
   • Любыя ўзаемадзеяння з кліентам павінны быць задакументаваныя, уключаючы асабістыя сустрэчы, тэлефонныя званкі, паведамленні на аўтаадказчык, тэкставыя паведамленні і электронную пошту.
   • Запішыце імя кліента, дату (час, калі гэта магчыма), асноўную сутнасць гэтага ўзаемадзеяння, колькі часу вы мелі зносіны, дэталі выказванняў кожнага з бакоў.
   • Карысна таксама адпраўляць якое пацвярджае ліст з вашым разуменнем пагадненняў, дасягнутых падчас зносін, часовых рамак і канчатковага прадукту. Гэта яшчэ адзін спосаб пераканацца, што вы і ваш заказчык кажаце пра адно і тое ж.

Частка 2 з 3: Узаемадзеянне з кліентамі

1. 1 Будзьце прафесіяналам ўвесь час. Не залежна ад таго, якім чынам вы ўзаемадзейнічаеце з кліентам, вы павінны заставацца прафесіяналам ва ўсіх адносінах. Гэта ўключае то, як вы вядзеце размову, што кажаце і як паводзіце сябе з заказчыкам.
   • Ня будзьце занадта фамільярнасці. Памятаеце, што вы маеце зносіны з дзелавым партнёрам, а не прыяцелем - не ўжывайце нецэнзурную лексіку, не адпускаюць недарэчныя жарты, не выкарыстоўвайце эмоджи у тэкставай перапісцы з кліентам.
   • Заўсёды пераправяраць граматыку і правапіс. Памылкі, якія занадта кідаюцца ў вочы, могуць збянтэжыць адрасата і выглядаюць непрафесійна.
   • Пытайцеся пра асабістае жыццё кліента толькі ў тым выпадку, калі ён сам падзяліўся нейкай інфармацыяй. Ня ўмешвайцеся ў чужыя справы і не будзьце занадта фамільярнасці. Баланс можна знайсці метадам спроб і памылак.
   • Выкарыстоўвайце ветлівыя і прыдатныя фразы, да прыкладу: "Рады вас бачыць. Як прайшлі вашы выходныя?"
   • Пазбягайце якія падзяляюць або недарэчных тым, напрыклад палітыкі, рэлігіі, сацыяльных праблем і рамантычных прыгод.
2. 2 Будзьце проактивны. Няўменне дзейнічаць на апярэджанне можа выклікаць фрустрацыю ў кліента і ў канчатковым рахунку разбурыць вашыя прафесійныя адносіны. Заўсёды старайцеся першым пачынаць перапіску, асабліва калі з'яўляюцца нейкія навіны, пра якія вашаму заказчыку абавязкова захочацца даведацца.
   • Не чакайце, пакуль кліент сам патэлефануе вам, каб паведаміць навіны, непасрэдна адбіваюцца на яго справах. Вы павінны самі паведаміць яму пра гэта, і тады ён ацэніць вас па вартасці. Пастаянна праглядайце навінавыя стужкі ў пошуках каштоўнай інфармацыі.
     • Пры гэтым не распаўсюджвайце чутак, калі толькі гэта не ўплывае на каштоўнасць актываў вашага кліента. Праверце сваю крыніцу, перш чым звязацца з кліентам.
   • У вас павінна быць сваё меркаванне пра падзеі, пра якія вы паведамляеце свайму кліенту. Яно павінна быць выразным і непахісным.
   • Напрыклад, калі кліент не ўпэўнены, у якія фондавыя біржы варта інвеставаць, можна сказаць: "Грунтуючыся на вашым жаданым узроўні прыбытку і абмежаванні рызык, я лічу, што вам варта разгледзець ______, таму што ______".
   • Ці, калі вы лекар, вам варта звязацца з пацыентам, калі гатовыя вынікі яго даследаванняў або вы даведаліся аб новым спосабе лячэння яго захворвання.
3. 3 Паважайце час кліента. Нягледзячы на ​​тое, што вам трэба рэгулярна падтрымліваць сувязь з дзелавымі партнёрамі, не варта адбіраць у іх занадта шмат часу. У цэлым, калі толькі кліент не патрабуе больш часу або няма неабходнасці ў больш пільную ўвагу да сітуацыі, выкліканым павышаным цісках на заказчыка, большасць тэлефонных званкоў павінна доўжыцца не больш за 10-15 хвілін.
   • Не тэлефануеце кліентам для пустой балбатні. Яны занятыя гэтак жа, як і вы, таму ўтрымлівайце зносіны на прафесійным узроўні, калі толькі вы не падтрымліваеце сувязь па-за працай.
4. 4 Пытайцеся кліентаў аб іх ідэях і меркаваннях. Кожны раз абмяркоўваючы новую справу, пытайцеся партнёраў, што яны думаюць аб інфармацыі, якой вы падзяліліся. Вы павінны выказваць сваё меркаванне аб тым, што вы абмяркоўваеце з кліентамі. Даведайцеся іх меркаванне аб прадстаўленай інфармацыі, каб зразумець, наколькі вашы погляды супадаюць.
   • Прызнавайце і паважайце меркаванне кліента. Нават калі вы з ім не згодныя, скажыце "Так, я разумею, што вы маеце на ўвазе".
   • Калі вы ўпэўненыя, што кліент памыляецца ці што гэта стане прычынай буйнога промахі або страты значных грашовых сродкаў, не бойцеся сказаць пра гэта.
   • Не кажыце кліенту, што ён не мае рацыю проста каб прымусіць яго заняць абарончую пазіцыю. Замест гэтага задавайце пытанні тыпу: "Вы абдумалі ______?" або "Што калі адбудзецца ______?"
   • Ці ж, да прыкладу, юрыст можа спытаць, ці разумее кліент прымяняюцца меры і ці згодны з абранай тактыкай.
5. 5 Звярніце ўвагу на мову цела. Мова цела можа выдаць многія эмоцыі, усведамляеце вы гэта ці не. Гэта можа стаць вашым перавагай, так як вы зможаце счытваць мову цела кліента, але і вашыя ўласныя жэсты могуць выдаць вашы намеры.
   • Звяртайце ўвагу і на мову цела кліента, і на свой уласны.
   • Лад корпуса назад можа ўяўляцца пагардлівым жэстам, а наперад - агрэсіўным.
   • Скрыжаваныя на грудзях рукі могуць расказаць абарончую пазіцыю або супраціў.
   • Мітуслівасць - прыкмета нервовасці ці раздражнення.
6. 6 Будзьце ўважлівыя да свайго тоне і манеры паводзін. Сапраўды гэтак жа як і мова цела, яны выдаюць нявыказаныя пачуцці. Зважайце на тон сваёй прамове, і як гэта можа ўспрыняць кліент з тым, каб адкарэктаваць свой голас або выразы адпаведна сітуацыі.
   • Ваш тон павінен адпавядаць вашаму выразе асобы.
   • Пераканайцеся таксама, што ваш тон узгоднены з тым, што вы кажаце. Калі вашы словы перадаюць згоду, а голас - расчараванне, ваш кліент гэта зразумее.
   • Усміхайцеся, калі размаўляеце, асабліва па тэлефоне. Так ваш голас будзе гучаць аптымістычна і шчыра.

Частка 3 з 3: Праца з цяжкімі кліентамі

1. 1 Кантралюйце свае эмоцыі. Часам з некаторымі кліентамі бывае цяжка працаваць, але ў такіх выпадках вам трэба яшчэ больш кантраляваць сябе. Страта самавалодання ў зносінах з кліентам можа разбурыць вашыя дзелавыя адносіны з гэтым чалавекам і нават каштаваць вам працы.
   • Не давайце эмоцыям вызначаць вашыя рэакцыі на любыя словы ці дзеянні заказчыка. Будзьце пачцівы і памятайце, што кліент заўсёды мае рацыю.
   • Памятаеце, што трэба заставацца прафесіяналам, нават сутыкаючыся з абразамі.
   • Калі вы выпрабоўваеце цяжкасці з кантролем сваіх эмоцый, паспрабуйце злічыць да дзесяці або зрабіць некалькі глыбокіх удыхаў, перш чым нешта сказаць.
2. 2 Больш слухайце, менш кажаце. Як правіла, карысна даваць кліенту магчымасць свабодна выказвацца, і гэта тым больш важна ў працы з кліентамі, з якімі ў вас узнікаюць цяжкасці. Заказнік можа неахвотна ісці на кантакт, таму што не адчувае сябе пачутым, а дазваляючы яму ў напружаныя моманты большую частку размовы перацягваць на сябе, вы разряжается сітуацыю.
   • Вы можаце мець зносіны і пры гэтым амаль увесь час маўчаць. Дазвольце кліенту гаварыць і адказвайце, калі гэта неабходна.
   • Задавайце дадатковыя пытанні, каб вырашыць ці растлумачыць тое, што вам не зусім зразумела.Напрыклад, можна сказаць: "Мне здаецца я зразумеў, што вы маеце на ўвазе, але мяне некалькі бянтэжыць ______; маглі б вы растлумачыць, што вы хацелі гэтым сказаць?"
3. 3 Пакажыце сваю ўцягнутасць у працэс. Калі цяжкі кліент не адчувае, што яго пачулі, ён можа стаць яшчэ больш нязгодлівым. Дробныя звычкі ў зносінах, якія паказваюць ўцягнутасць і зацікаўленасць, дапамогуць супакоіць кліента і зняць напругу.
   • Падтрымлівайце глядзельную кантакт з кліентам, калі вы размаўляеце.
   • Выкарыстоўвайце кароткія, маленькія вербальныя сігналы, каб паказаць, што вы слухаеце. Напрыклад, кажучы "ммм" ці "так" ці проста ківаючы галавой у знак згоды, вы паказваеце сваю ўцягнутасць.
4. 4 Кажаце з упэўненасцю. То, як вы кажаце, настолькі ж важна, як і тое, што менавіта. У працы з цяжкім кліентам вельмі важна понищать, як вас успрымаюць дзякуючы вашай манеры гаварыць. Змена хуткасці і танальнасці голасу можа дапамагчы супакоіць раздражнёнага кліента, асабліва ў спалучэнні з іншымі тэхнікамі.
   • Запаволілася хуткасць гаворкі, знізьце тэмбр і гучнасць галасы.
   • Павольная і плыўная гаворка аказвае заспакойлівы эфект на засмучаных або усхваляваных кліентаў. Паспрабуйце зрабіць перамену заўважнай, каб ваш кліент ўлавіў гэтыя змены.
5. 5 Выконвайце пажаданні кліента. Часам проста пагадзіцца з цяжкім кліентам - лепшы спосаб спыніць дрэннае стаўленне. Нават калі вы ведаеце, што кліент памыляецца, бывае лепш не пачынаць спрэчку, калі няма іншага спосабу супакоіць чалавека.
   • Выказвайце свае апасенні, калі кліент можа вось-вось здзейсніць велізарную памылку, але памятайце, што канчатковае рашэнне застаецца за ім.
6. 6 Адмова ад кліента - гэта крайняя мера. Калі вам не атрымоўваецца суняць кліента або адпавядаць яго патрабаванням нягледзячы на ​​ўсе намаганні, лепш адпусціце яго. Так, вы страціце гэтую здзелку, але ў некаторых выпадках яна не варта такога галаўнога болю.