Задаволены

• крокі
• Частка 1 з 2: Як разрадзіць абстаноўку
• Частка 2 з 2: Як ухіліцца ад агрэсіўнага кліента

Зносіны з агрэсіўнымі кліентамі можа ператварыцца ў сапраўдны кашмар. Толькі не блытайце агрэсіўных кліентаў з напорыстымі, якія проста настойваюць на сваіх правах; гэтая артыкул менавіта пра людзей, якія пагражаюць, крычаць, перашкаджаюць іншым кліентам і прад'яўляюць неабгрунтаваныя патрабаванні. Справа можа папросту дайсці да рукапрыкладства і нанясення ўрону маёмасці. Калі вы працуеце ў сферы паслуг, не перашкодзіць навучыцца правілах абыходжання з агрэсіўнымі кліентамі.

крокі

Частка 1 з 2: Як разрадзіць абстаноўку

1. 1 Заставайцеся спакойным. Самае горшае, што вы можаце зрабіць, гэта раззлавацца і напаліць ўласныя эмоцыі да ўзроўню агрэсіўнага кліента, пачаць крычаць і ператварыць і без таго выбуханебяспечную сітуацыю ў сапраўдны выбух. Але так як вы з'яўляецеся працаўніком, вы не можаце проста сысці ад сітуацыі, вы павінны падтрымліваць кантакт з кліентам, не дазваляючы ўласным даспадобы выйсці з-пад кантролю.
   • Самае відавочнае, чаго варта пазбягаць, - павышэння тоны.
   • Саркастычна заўвагі таксама прыйдзецца пакінуць пры сабе.
   • Рабіце ўсё магчымае, каб ваш голас быў спакойны, і паспрабуйце схаваць расчараванне, якое вы, магчыма, выпрабоўваеце.
2. 2 Кантралюйце мову свайго цела. Вельмі лёгка прачытаць невербальныя знакі агрэсіі і гневу ў іншых людзях, таму будзьце ўважлівыя да сігналаў, якія ваша цела пасылае кліенту.Проста гаварыць ціхім і спакойным тонам недастаткова, вы павінны супакоіць кліента усімі магчымымі камунікацыйнымі спосабамі. Вось некаторыя невербальныя сігналы, якія трэба трымаць пад кантролем ці ўвогуле выключыць:
   • не варта тупаць сюды-туды;
   • барабаніць пальцамі або пастукваць нагамі;
   • сціскаць кулакі;
   • сціскаць сківіцу;
   • закочваць вочы;
   • хмурыць бровы;
   • пільна глядзець на кліента;
   • упіраць рукі ў бакі ці крыжаваць іх на грудзях
3. 3 Ня ўрываецца ў асабістую прастору кліента. Нават калі ўсе спакойныя, парушэнне асабістай прасторы кліента можа быць вытлумачана як праява агрэсіі або абыякавасць да ўзроўню камфорту суразмоўцы. Калі людзі злуюцца, ім трэба больш асабістай прасторы, так што дайце агрэсіўнаму кліенту пабольш месцы. У адваротным выпадку, ён можа падумаць, што вы праяўляеце ўласную агрэсію ці не ўспрымаеце сітуацыю сур'ёзна ці усведамляючы ступень раздражнення кліента.
   • Для захавання асабістай бяспекі паспрабуйце ўстаць за стойку, стол або іншы бар'ер, каб павялічыць фізічнае адлегласць паміж вамі і кліентам.
4. 4 Выслухайце скаргі кліента. Усё роўна, наколькі дзіўна гэта гучыць, вы павінны зразумець, што доля праўды ў яго скаргах прысутнічае, нават калі кліент перабольшвае. Калі вы дасце яму выказацца, магчыма, на гэтым усё і скончыцца, і сітуацыя не пагоршыцца. Акрамя таго, такім чынам вы пакажаце яму, што вы, як супрацоўнік, клапоціцеся аб кліентах і іх пажаданнях, чым праявіце сваё добрае стаўленне і добразычлівасць.
   • Ніколі не перапыняйце кліента, калі ён кажа, нават калі вы хочаце адказаць на пастаўленае ранняе пытанне.
   • Нават калі яго аргументы не абгрунтаваныя, дазвольце кліенту выказацца.
   • Выкарыстоўвайце пазітыўныя невербальныя сігналы, каб паказаць, што вы ўважліва слухаеце кліента і зацікаўлены ў абмеркаванні пытання. Падтрымлівайце глядзельную кантакт (але пяльтесь на кліента), ківайце галавой і ў патрэбны момант з дапамогай мімікі дэманструйце занепакоенасць праблемай.
5. 5 Задавайце пытанні, каб лепш зразумець сутнасць праблемы. Для таго каб супакоіць кліента, вам трэба спачатку зразумець, што менавіта яго засмуціла. Калі кліент так ўсхваляваны, што замест таго каб даваць карысную інфармацыю, якую вы змаглі б выкарыстоўваць для ацэнкі і рашэнні сітуацыі, ён проста мэкае, вам варта пачакаць паўзы ў маналогу, каб вы змаглі задаць элементарныя пытанні, якія дапамогуць вам разабрацца ў сітуацыі, якая склалася. Зноў-такі, не перапыняйце кліента - дачакайцеся магчымасці сказаць. Вы можаце задаць некаторыя з наступных пытанняў:
   • "Вы ўпершыню сутыкнуліся з такой праблемай у нашай установе? Не маглі б вы больш дэталёва распавесці аб папярэднім такім выпадку, каб мы дакладна ведалі, як праінструктаваць нашых супрацоўнікаў аб тым, як палепшыць якасць абслугоўвання кліентаў на будучыню?"
   • "Калі ласка, раскажыце з самага пачатку, што сёння адбылося. Якім канкрэтна было паводзіны супрацоўніка, якое выклікала ў вас такую ​​рэакцыю?"
   • "Сітуацыю сапсавала адзінае дзеянне ці вы расчараваныя назапашваннем некалькіх невялікіх праблем? Мы павінны зрабіць нейкае сур'ёзнае змяненне або ўнесці некалькі невялікіх паправак?"
   • "Якім супрацоўнікам або супрацоўнікамі вы зараз незадаволеныя? Гэта нейкі канкрэтны чалавек ці, магчыма, трэба нагадаць пра свае абавязкі і стаўленню да кліентаў ўсім персаналу?"
   • Калі праблема ў пэўным супрацоўніку, вырашайце па сітуацыі на сваё меркаванне, ці варта далучаць гэтага супрацоўніка ў размову.
6. 6 Паспрабуйце знайсці рашэнне праблемы. Спытаеце кліента, што вы можаце зрабіць для таго, каб дапамагчы яму. Калі яго патрабаванні разумныя і знаходзяцца ў межах вашай улады, то выканайце іх. Аднак агрэсіўныя кліенты часам нерацыянальна ў сваіх патрабаваннях або просяць вас зрабіць тое, на што ў вас няма права.
   • Паспрабуйце знайсці кампраміс. Растлумачце кліенту, што вы выканалі б яго просьбу, калі б мелі на гэта права, але вы самі можаце атрымаць вымову ад начальства, калі зробіце гэта.Замест гэтага прапануеце яму тое, што зможаце даць або зрабіць.
   • Паклічце мэнэджэра. Калі кліент хацеў бы атрымаць тое, што вы не ўпаўнаважаны даць, паклічце мэнэджэра або кіраўніка, каб даведацца, ці можа ён дазволіць дадзеную праблему.

Частка 2 з 2: Як ухіліцца ад агрэсіўнага кліента

1. 1 Растлумачыце яму наступствы агрэсіўнага паводзін. Калі вы бачыце, што сітуацыя выходзіць з-пад кантролю і пагражае вашай асабістай бяспекі або прыемнаму времяпровожденію іншых кліентаў, папярэдзьце агрэсіўнага кліента аб тым, што яму прыйдзецца сысці, калі ён не будзе кантраляваць уласных эмоцый. Час ад часу кожны губляе самавалоданне, таму дайце чалавеку магчымасць справіцца з пачуццямі. Заставайцеся ветлівым і спакойным, ня падвышайце тон і ня тыкаць у кліента пальцам. Проста скажыце, якія крокі вы распачнеце, калі яго паводзіны не зменіцца. Можна сказаць нешта з наступнага:
   • "Я разумею, што вы засмучаныя, але каб вырашыць гэтую сітуацыю мы абодва павінны быць спакойныя".
   • "Ваша расчараванне ад дрэннага вопыту цяпер псуе ўражанне іншых кліентаў. Мы гатовыя супрацоўнічаць з вамі, каб выправіць сітуацыю, якая склалася, але хіба вы не згодныя з тым, што астатнія людзі тут таксама маюць права на прыемнае прагулянка ў нашым установе?"
2. 2 Растлумачце кліенту, чаму вы просіце яго сысці. Некаторыя людзі прымаюць лозунг "кліент заўсёды мае рацыю" блізка да сэрца, не разумеючы, што вельмі часта кліент можа быць няправы. Растлумачце чалавеку, што яго паводзіны абражае вас і іншых кліентаў, у якіх ёсць такое ж права на добрае абслугоўванне.
   • "Вядома ж, у вас ёсць права выказаць сваю незадаволенасць, але вы не маеце права абражаць наш персанал".
   • "Я з радасцю дапамагу вам вырашыць гэтую сітуацыю, але вашы паводзіны прымушае мяне адчуваць сябе няёмка".
   • "Як супрацоўнік гэтай установы я абавязаны абараняць сваіх калег і кліентаў, таму я павінен папрасіць вас пакінуць гэтае памяшканне".
   • "Калі вы не пакінеце наша ўстанова добраахвотна, мне давядзецца патэлефанаваць у паліцыю, каб абараніць супрацоўнікаў і кліентаў".
3. 3 Выведзіце кліента з установы. Каб падмацаваць свае словы дзеяннямі, пачніце рухацца да выхаду і папытаеце кліента ісці за вамі. Нават калі кліент спачатку не адрэагуе на вашы словы, працягвайце рухацца да выхаду. Не спыняйцеся нават у тым выпадку, калі кліент зусім вас не слухае - калі ён убачыць, што аб'ект яго злосці выдаляецца, ён, хутчэй за ўсё, сам пойдзе за вамі да выхаду.
   • Мэта ў тым, каб прымусіць кліента пакінуць памяшканне, каб забяспечыць бяспеку і спакой іншых людзей, якія знаходзяцца ў будынку.
   • Часта, калі такі чалавек аказваецца на вуліцы, ён супакойваецца і пакідае сітуацыю, нават калі ўсе яшчэ злы.
   • Пачакайце некалькі хвілін, каб пераканацца, што кліент сапраўды пакінуў тэрыторыю вашага ўстановы і толькі потым вяртайцеся да працы. Бачачы, што вы неадкладна ўваходзіце ўнутр, ён можа рушыць услед за вамі.
4. 4 Не дакранайцеся кліента. За выключэннем тых выпадкаў, калі вы адчуваеце, што агрэсіўны кліент сапраўды пагражае вам, вашым калегам або іншым кліентам, якія знаходзяцца ў установе, не варта дакранацца да яго. Дотыку могуць справакаваць дрэнную, магчыма нават гвалтоўную рэакцыю ў празмерна узбуджанай чалавека.
   • Але калі кліент праяўляе фізічную агрэсію да вас, іншым людзям ці самому сабе, вы маеце права выкарыстоўваць фізічную сілу, каб уціхамірыць такога чалавека і прадухіліць траўмы.
5. 5 Пры неабходнасці звярніцеся ў службу бяспекі або ў паліцыю. Калі вы адчуваеце сябе ў небясьпецы або сітуацыя парушае працу вашага бізнесу і ёй не відаць канца-краю, выклічце паліцыю або патэлефануйце ў ахову, калі ваша ўстанова прадугледзела такую ​​паслугу. У вас няма права прымяняць фізічную сілу, за выключэннем тых выпадкаў, калі кліент фізічна нападае на іншых людзей.
   • Калі кліент падняў руку на іншых людзей або нанёс шкоду маёмасці, то зрабіце ўсё магчымае, каб вывесці яго з сваёй установы.Калі вам не ўдалося гэтага зрабіць, выведзіце супрацоўнікаў і кліентаў далей ад агрэсіўнага чалавека, каб ім не нанеслі фізічны шкоду.
   • Будзьце спакойныя і паважлівага, але больш не спрабуйце размаўляць з кліентам. Вы зрабілі ўсё магчымае, каб вырашыць сітуацыю, і вам трэба проста скончыць размову і дачакацца праваахоўных органаў.
   • Трымаеце тэлефонныя нумары аховы ў такім месцы, дзе яны будуць даступныя ўсім персаналу. Калі кліенты выходзяць з-пад кантролю, супрацоўнікі амаль заўсёды тэлефануюць мэнэджару, каб справіцца з сітуацыяй. Нават калі з'яўленне мэнэджэра не дапамагае, супрацоўнікі павінны ведаць, да каго яшчэ можна звярнуцца па дапамогу.
   • Размесціце нумара ў такім месцы, дзе іх не ўбачаць кліенты, але дзе іх дакладна ўбачаць супрацоўнікі - напрыклад, за касавым апаратам або ў бакоўцы для персаналу.
   • Пераканайцеся, што нумары напісаны выразна і зразумела. Калі ў вас дрэнны почырк, то лепш за ўсё надрукаваць іх на кампутары.
6. 6 Будзьце разважлівым, калі просіце п'янага кліента сысці. Калі вы працуеце ў рэстаране ці бары, які падаваў кліенту дастатковую колькасць алкаголю, што прывяло яго да ап'янення, то вы можаце несці адказнасць за дзеянні гэтага чалавека, калі ён пакіне ваша ўстанова.
   • Калі кліент здаецца п'яным, прапануеце выклікаць яму таксі, пакуль ён пачакае звонку.
   • Калі такі кліент прыйшоў з кампаніяй, папытаеце яго цвярозага сябра адвезці яго дадому.
   • Калі ён настойвае на тым, каб самастойна сесці за руль, апішыце аўтамабіль, таксама запішыце нумарны знак, і неадкладна звярніцеся ў паліцыю з гэтай інфармацыяй.