Як навучыць персанал навыкам дзелавога зносін па тэлефоне

Задаволены

крокі
парады
папярэджання
Што вам спатрэбіцца

Тэлефонныя зносіны займае адно з галоўных месцаў у дзелавой жыцця. Бездакорныя тэлефонныя манеры - гэта абавязковая складнік майстэрства ў свеце бізнесу. Рэгулярная ацэнка і шліфоўка ўласнай тэлефоннага стылю з'яўляецца закладам ўдасканалення ў прафесіі. У гэтым артыкуле вы знойдзеце парады, як палепшыць манеры тэлефонных зносін.

крокі

1 Разуменне. Падумайце над наступным: калі вы тэлефануеце самі, што звычайна раздражняе вас у манерах іншых людзей? Магчыма недастатковая кампетэнтнасць? Ці, магчыма, вам не падабаецца манера зносін гэтых людзей, напрыклад выкарыстанне слэнгу ў прамовы або недарэчныя гукі, тыпу м-м-м-м-м, якія, як правіла, азначаюць, што людзі знаходзяцца на тым баку провада не настолькі зацікаўлены ў зносінах з вамі.
- Запішыце ўсе моманты, якія не падабаюцца вам.
- Ацэніце сябе ў кантэксце вашых запісаў; перш чым навучаць іншых, вы павінны самі адтачыць свае манеры. Калі ёсць над чым працаваць, паспрабуйце распачаць змены.
2 Пачніце навучанне з прывітання. Прывітанне і хуткасць, з якой вы бераце тэлефонную трубку, можа стварыць першае ўражанне ў вашага кліента.
- Калі тэлефон тэлефануе больш за тры разы, гэта занадта доўга. Не прымушайце вашага кліента сумаваць. З іншага боку, калі вы бераце трубку імгненна, вы можаце спалохаць абанента. Знайдзіце залатую сярэдзіну, напрыклад, падымайце трубку пасля першага званка, перад другім.
- Падумайце аб прывітанні. Многія людзі знаходзяць прывітанне тыпу "Прывітанне, Джэк слухае" непрыемным, так як, такі адказ часта носіць нефармальны шаблонны характар і наводзіць на думку, што наўрад ці чалавек будзе ў стане дапамагчы вам разабрацца з праблемай. Зменіце звыклую фразу на "Прывітанне, гэта Джэк, чым я магу дапамагчы вам?"
3 Падумайце аб тоне і хуткасці вашага голасу. Паразважайце пра тое, што раздражат вас - можа быць вам не падабаецца, што чалавек кажа занадта хутка, занадта павольна, вельмі гучным або ціхім голасам, або робіць акцэнт на пэўных фразах і словах (напрыклад, кажа занадта бадзёра), ці наадварот голас гучыць занадта абыякава і без эмацыйна, што можа наводзіць на думку, што вы не цікавыя чалавеку, як суразмоўца.Высветліце, як кажуць вашы падначаленыя, слухаючы іх размову па тэлефоне. Вы можаце пачуць розную рэакцыю. Гэта можа быць відавочнае незадаволенасць і раздражненне. Ці ж, халодны абыякавы тон, які кажа пра тое, што чалавек чытае інфармацыю з кампутарнага экрана, як зомбі.
4 Прааналізуйце сярэдзіну і канец тэлефоннай размовы. Гэтыя часткі размовы маюць вырашальнае значэнне. Часам, добрая размова можа быць разбураны дрэнным канцом, гэтак жа, як выдатная трапеза можа быць разбурана дрэнным абслугоўваннем афіцыянта падчас разліку на выхадзе - усяго толькі адна маленькая рэч, можа выклікаць расчараванне і пакінуць непрыемны след пасля ўсяго размовы.
- Не абмяжоўвацца фармальнай фразай "Добры дзень", людзі не захочуць мець з вамі нічога агульнага, паколькі ў вашых словах няма шчырасці.
- Акрамя таго, падумайце аб працягласці размовы. Калі ваша праца патрабуе працяглых гутарак з кліентам, то вылучайце дастаткова часу кожнага кліента. Калі вы абмяжоўваеце кароткай інфармацыяй, кліент можа падумаць, што вы не зацікаўленыя ў ім. Доўгая размова можа стварыць праблемы таксама. Прыярытэтным павінна быць якасць, а не колькасць. Таму, кожны супрацоўнік павінен быць кампетэнтным у сваёй вобласці.
5 Выкарыстоўвайце навучальныя DVD праграмы. Вы можаце выкарыстоўваць навучальныя курсы, як для групы, так і для індывідуальнага прагляду. Лепш за ўсё праводзіць такія заняткі з двума людзьмі, паколькі можна правесці практычную частку і разыграць тэлефонныя размовы паміж імі. Паступаючы так, вашы падначаленыя змогуць палепшыць свае тэлефонныя манеры, і калі неабходна, унесці змены.
- Пазбягайце выкарыстоўваць «навучальныя запісы», у якасці метаду навучання. Гэта - старамодны метад, які мае на ўвазе пад сабой запіс і прайграванне тэлефонных званкоў падчас заняткаў. Такі метад можа мець непрыемныя наступствы, паколькі мала каму спадабаецца, калі яго размовы праслухоўваюць. Акрамя таго, можа быць, служачы здзяйсняў званок, калі быў у вельмі дрэнным настроі, што здараецца з ім вельмі рэдка. І гэты званок быў выключэннем з правілаў.
6 Арганізуйце для сваіх падначаленых ўрокі прамоўніцкага і тэатральнага майстэрства. Гэта - выдатны спосаб для невялікіх кампаній. Якая магла б служыць будзе прапанавана прадставіць сабе ў ролі чалавека, на другім канцы провада. Гэта могуць быць розныя ролі, ад бізнэсмэна ў вялікім офісе, да прадпрымальніка ў невялікі канторы. Урокі сцэнічнага майстэрства станоўча ўплываюць на паляпшэнне тэлефонных манер чалавека.
- Паспрабуйце папрактыкавацца яшчэ адзін эфектыўны метад: усміхайцеся, калі вы падымае трубку. Аднак варта пазбягаць крайнасцяў. Калі чалавек на іншым канцы провада спрабуе гаварыць з залішнім захапленнем і радасцю ў голасе і стараецца быць вельмі папераджальным, але на самой справе - хмыліцца скрозь зубы, або спрабуе схаваць сваё дрэнны настрой, ён будзе гучаць няшчыра. Лепш за ўсё, расслабьте твар і шыю (гэтаму навучаюць у драматычных гуртках), каб гаварыць больш натуральна і прыемна. Мяккая ўсмешка - гэта добра, асабліва калі яна шчырая і задзейнічае не толькі вашыя вусны, але і вочы.
7 Разглядайце кожнага кліента, улічваючы яго індывідуальныя асаблівасці. Памятаеце, што падыходзіць для аднаго чалавека, не заўсёды падыдзе для іншага. Можа ўзнікнуць шмат праблем і непаразуменняў, калі не ўлічваць гэта.
- Напрыклад, многія кліенты аддаюць перавагу, пераходзіць адразу да справы. Для іх прыярытэтным становіцца хуткасць і эфектыўнасць; аднак, іншыя аддаюць перавагу "мець зносіны" на працягу нейкага перыяду часу, каб наладзіць адносіны, умацаваць давер, перш чым пераходзіць да справы.
- Яшчэ адным важным момантам з'яўляецца розніца ў часе. Можа адбыцца непаразуменне, калі кліенты жывуць на супрацьлеглых частках зямнога шара. Мала каму спадабаецца, калі тэлефонны званок раздаецца падчас сну, ежы, зносін з сям'ёй, або ў любы нерабочы час.
- Пазбягайце імітаваць акцэнт чалавека, з якім вы размаўляеце, або выкарыстоўваць слэнгавыя выразы, характэрныя для мясцовасці, у якой жыве ваш кліент. У некаторых выпадках, гэта можа быць прымальна, аднак, у большасці выпадкаў, гэтага варта пазбягаць. Многія людзі лічаць, што найграны акцэнт кажа аб няшчырасці і махлярстве. Іншыя, прымаюць гэта, як прыкмета непавагі.
8 Пераканайцеся, што людзі, з якімі вы размаўляеце па тэлефоне, на самай справе, разумеюць, пра што вы кажаце. Магчыма, вам прыйдзецца растлумачыць некаторыя тэхнічныя тэрміны.
- У асобных выпадках, варта пагаварыць з супрацоўнікам. Вельмі хутка вы зможаце вызначыць прычыну турботы. Магчыма, вам будзе прыемна размаўляць твар у твар, але даволі непрыемна мець зносіны па тэлефоне.
9 Працягвайце сачыць за зменамі. Вашым падначаленым будзе значна лягчэй мець зносіны па тэлефоне, калі яны маюць адпаведныя веды. Калі чалавек шчыры, засяроджаны на пажаданнях кліента, ён можа чакаць павышэння па службе ў найбліжэйшай будучыні.
- Калі якая магла б служыць не ўдаецца дасягнуць паляпшэнняў у гэтай галіне, то гэта можа паўплываць на ўвесь працоўны працэс. У такім выпадку лепш прапанаваць гэтаму чалавеку працу, не звязаную з тэлефанаваннямі. Аднак калі вы ўбачыце паляпшэння, вам варта заахвочваць такіх работнікаў.

парады

Не варта карыстацца аўтаадказчыкам. Калі б кліент хацеў атрымаць інфармацыю ў аўтаадказніка, ён бы выкарыстаў Інтэрнэт, каб знайсці адказ на сваё пытанне. Чалавек, які здымае тэлефонную трубку, павінен казаць натуральна і свабодна. Ваша задача - навучыць падначаленых правільнай манеры тэлефоннай размовы. Няма неабходнасці завучваць пэўны набор фраз.

папярэджання

Тое, што падыходзіць для аднаго чалавека, не заўсёды падыходзіць для іншага. Калі хто-то, адказваючы на тэлефонны званок, кажа не так, як ён гэта робіць звычайна, гэта гучыць, як быццам, яго прымусілі гаварыць. У некаторых выпадках, прыярытэтным застаюцца веды і ўпэўненасць у сабе. Гэта дае станоўчыя вынікі. У іншых выпадках, важны сяброўскі тон. Вы атрымаеце чаканы вынік, і вы не павінны спрабаваць яго кантраляваць.
- Прыклад: У тэхнічным кантактным цэнтры будзе адпаведны падыход да кліентаў. Пагадзіцеся кампутарны геній, наўрад ці, будзе гучаць шчыра, калі скажа нешта накшталт: "Я так шкадую з нагоды вашай праблемы, і мы зробім усё, што ад нас залежыць, каб выправіць становішча". Хутчэй за ўсё, яго голас будзе гучаць упэўнена, і ён скажа: "Не хвалюйцеся, я абяцаю, мы выправім гэта прама цяпер, я дакладна ведаю, у чым праблема". У апошнім зацвярджэнні праграміст гучыць больш шчыра ў сваіх выбачэннях.